营业人员心态调整与自我提升培训 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

一、团队协作，沟通技巧
1、什么是团队？
2、团队发展的四个时期
游戏：团队发展的四个时期探寻
3、讨论：团队在不同时期应做哪些调整？
4、向上级全面汇报的沟通工具
工具：5w2h
练习：如何使用5w2h
5、向客户沟通的六种问题
练习：六种问题提问锁定客户需求
 
二、情绪与压力管理
1、认识情绪的产生——情绪从哪里来？
2、情绪与管理十步
步骤一：自我管理从态度开始
步骤二：自律是自我管理成功的关键
步骤三：为自己设定奋斗目标
步骤四：不怕困难
步骤五：永远保持自信
步骤六：保持好的习惯
步骤七：管理好自己的时间
步骤八：学会反省自己
步骤九：懂得快乐工作的方法
步骤十：勇于改变自己
3、对压力的正确认知
4、压力缓解方法与技巧
把工作作为调适压力的良药
保持积极、激情的工作状态
对同事大方有度
尊重他人、公平待人
私事不带进单位
注意劳逸结合
消除常见的负面心理
正视现实，维持心理平衡
让自己的工作环境变得舒适
走出去，呼吸一下新鲜空气
把烦恼写出来，转移并释放压力
学会倾诉
发现快乐
正视竞争
找心理医生
知足常乐
常常招呼或寒暄
 
三、时间管理
1、自我诊断：我的时间去哪儿了？
2、自我管理：学会拒绝
工具一：时间使用清单
练习：自我时间使用清单
工具二：工作分析与四象限法则
练习：工作分类和四象限对照
3、人生计划
时间启发游戏：你的生命时间
 
四、服务意识
1、什么才是服务意识
2、著名的1&25原则
3、存量客户是怎么流失的？
案例：张先生与李女士的不同境遇
分析案例：本案中是什么决定客户的去留
4、服务意识的原则
5、主动意识
6、投射意识
7、关心意识
8、金鱼缸式结课大讨论：服务意识怎么样在组织间传递？

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。