营业窗口服务质量提升 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

【培训对象】：地市公司、区、县级单位客户服务管理人员、部分中心厅经理
【培训目标】:规范营业窗口服务质量管理、促进全省营业厅服务效能提升
【培训时间】：1天
【课程内容】：
1、4g新时期服务礼仪规范
2、新一代营业厅革新性的服务模式与人员分工
3、新一代营业厅客户服务短板突破与效能提升
4、新一代营业厅客户投诉处理规范与实战技巧
5、新一代营业厅现场管理、巡视与管理执行标准化
6、4g终端、业务看参数说话术训练与走动式营销模式
7、新时期营业厅管理人员的领导力及团队凝聚力的培养
 
【课程大纲】：
一、4g时代服务礼仪规范
1、！！必须的必！！必须弄清楚服务是为了什么？
11亿多手机电话卡的全国保有量意味着新增客户在逐步萎缩
三家运营商的竞争全面进入挖角时代
虚拟运营商准入是把水搅浑了
虚拟运营商的服务竞争优势更可怕
1949年10月1日之后什么最可怕？——守
2、服务到底要落到哪个实处？
免费和赠送是不是最好的服务？
互联网时代，服务就是要多和客户发生关系
3、服务礼仪规范
仪容仪表要求
1）发部
2）面部
3）肢体
4）饰物
5）香水
6）鞋
7）袜子
8）工服
9）名牌
10）指甲
表情礼仪
1）笑容——微妙的交流
2）面目——综合的表情
举止礼仪
1）正确的站姿
2）正确的坐姿
3）正确的走资
4）正确的蹲姿
5）手势运用的原则
6）手势语的寓意
服务的礼仪
客户接待时的语言运用
客户接待时的动作运用
客户服务时的手势运用
客户问题主导思路——“三思而后行”
优质窗口服务的四手势
二、新一代营业厅革新性的服务模式与人员分工
1、4g时代不在是客户主导的思路
流量经营与存量经营更关注于客户对品牌的认可
由客户要过渡到我要客户这么做
2、流量主战场——90后的思维
透过马佳佳认识90后
90后的流量去哪了？
3、营业厅服务人员的分工——话说进门客户的“围追堵截”
“围”字当头聚人气
“追”踪问题辨需求
“堵”住客户嘴的赠品免费们
“截”住客户，不等下回
三、新一代营业厅客户服务短板突破与效能提升
1、新一代营业厅新在哪儿？
必须的必要知道服务厅硬件的转变是为了什么
必须的必要知道营业厅软件——服务的不足
营业厅的客户维护及管理没有区域划分
营业厅厂家代表与营业员抢食吃还不能完全避免
营业厅协同作战能力还不强
2、营业厅的效能提升
营业厅的区域怎么划分
营业厅各岗位之间的转介绍怎么完成
营业厅的客人交接工作的流程
四、新一代营业厅客户投诉处理规范与实战技巧
处理情感的技巧
体谅情感的技巧
鼓励客户说出不满
倾听、不打断客户
同理心的回应
真诚道歉的技巧
道歉的关键：对结果和影响道歉，不是承担责任
道歉的误区
表达服务意愿的技巧
表达解决问题的意愿
表达承担责任的意愿
处理情感的关键：隔离/中立、冷静/理解体谅
三种情绪状态客户的情绪处理练习
没有情绪表现时
有一些情绪表现
情绪激动时
处理问题的技巧
探询问题和需求
了解客户问题和发生过程
了解客户真实的需求
确认客户需求
提出建议
什么是好的建议
完整解决客户需求
可行（公司能力范围内）
双赢
让客户认同建议
采取行动-兑现承诺
确认满意
满足客户要求的确认技巧
没有达成客户要求的确认技巧
五、新一代营业厅现场管理、巡视与管理执行标准化
1、新一代营业厅的现场管理
人的管理
营业厅人员情绪管理
营业厅人员技巧的培训
事的管理
营业厅灯光、地面、海报、陈列、灯箱、巡查
物的管理
2、营业厅巡视
营业厅巡视时间规律
营业厅巡视项目
营业厅巡视的记录及整改
六、4g终端、业务看参数说话术训练与走动式营销模式
1、真正吸引客户的不是4g手机，而是4g能干什么
2、引起兴趣的不是4g能干什么？而是对我有什么帮助
3、让我掏钱买的原因不是对我有什么帮助，而是我获得了什么利益
4、各种客人的应对之策
1.商务人士
怎么判断商务人士
商务人士的需求列举
商务人士的app需求包
2.白领人士
什么样的顾客是白领阶层？
办公室白领的需求列举？
白领人士的app需求包
3.学生及青年阶层？
怎么判断他是学生及青年阶层？
学生及青年的需求列举？
学生及青年的app需求包
4.百姓阶层
百姓阶层关注什么？
百姓阶层的需求列举？
百姓阶层的app需求包
七、新时期营业厅管理人员的领导力及团队凝聚力的培养
营业厅领导的组织能力培养
营业厅领导的团队凝聚力培养

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。