提升客户满意度的沟通技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

学习客户满意度提高的理念
掌握提升客户满意度的根本方法
掌握提升客户满意度的步骤
学习同客户沟通的技巧
学习谈判性沟通的技能

【课程学时】
1天
【课程方式】
核心法则讲解、案例分析、自我剖析、练习、角色扮演，启发式、互动式教学
【课程对象】
企业管理层、部分负责人


【课程大纲】
思考：
v 什么是沟通的至高境界？
v 客户满意需要满足哪几个条件？

第一部分：客户满意度
一、如何提高客户满意度？
1. 思考：你对谁满意？为什么？
2. 三问
n 一问：工作做到了客户就应该满意么？
n 二问：客户不满意，是谁的原因？
n 三问：如果你是客户你会满意么？
3. 位置不对，努力也白费
n 你是谁—业务员还是朋友，屁股在哪里
n 你在做什么—添柴还是烧水
二、两种形式
1. 顾问式服务的特点和应用技能
2. 服务式服务的特点和应用技能
三、提高顾客满意度的模式方法
1. 知己知彼：听出客户的真正意图
2. 谋略：制定应对策略，确定底线，明确交战线
3. 从绝对不行开始，降低对方预期是为了答应他的要求。
四、客户满意度的三步骤：
1. 不得不成：
2. 不可不成：
3. 为成而豪：
4. 让客户自己决定

第二部分：沟通的境界
一、相--永远的沟通工具
二、源--谁是工具的主宰？
三、根--谁是主宰的主宰？
四、世界上至高的沟通技巧是什么？
1. 中西方管理：
2. 开启原力的源泉：
3. 如何适应当前发展：以术悟道、道术双修、鱼渔兼得
五、受益者
六、沟通的三个阶段：
ø 感性阶段案例：名医张熙纯，名药只是加了一个药引子，重病就治愈了。
ø 理性阶段
ø 结束阶段
七、高效沟通技能
ø 鬼谷子沟通术
ø 学会讲故事（品牌故事、领袖故事、顾客故事）
ø 没有最好，只有更好的费比模式
ø 沟通的核心：主动权把握
ø 主动权法：
ø 沟通中常用的技能修炼
u 终极赞美
u 终极倾听
u 终极沟通
八、谈判性沟通
1. 谈判的道理法情
2. 谈判的境界
3. 谈判高手的特征

高海友

★清华大学、浙江大学等高校特聘讲师
★中国软文化研究中心课程研发专家
★中国企业联合会特聘专家
★中国营销实战训练导师
★中国市场学会营销专家委员会顾问
★国内多家学会、协会营销专项顾问

　　　中国营销实战训练导师，人民大学emba, 共青团中央cct大学生（青年）就业创业计划发起人，青年导师。中国软文化研究中心课程研发专家。20余年大型企业营销实战经验。担任30余家企业营销顾问，10年企业高层职业经历，6年世界500强企业实践经历。从事过建筑材料、房地产、有色金属、医疗器械、it网络、教育及教育设备、保健品、公益等行业工作。
工作简述：
　　　历任武汉天地房地产公司-副总、启智天下教育科技公司-总裁、智慧天下公司-营销总监、台湾天福集团-营销总监、正品科技（中国）有限公司（美资高科技软件公司）-营销总监、浙江海亮集团（中国500强企业 ）分公司经理等职务。

　　实战经验丰富、理论与实际结合，内容实战、实用、实效；
　　〓幽默风趣、深入浅出、形式生动、内涵深刻；
　　〓情景式案例，实战型解答、以真实案例说明实际问题；
　　〓观点新颖，论述精辟，学术前沿、传道授业、授人以渔；
　　〓实战工具 实战辅导 实操案例

《卓越大客户销售技巧》 《中国企业发展之营销再突围》
《卓越领导力提升与塑造》 《经销商建设与管理（渠道）》
《高效团队之执行力》 《打造狼性团队》
《年度营销计划制定与执行》 《营销实战心理学》
《市场营销活动策划与执行》 《招投标项目战略及战术技巧》

原创教材
　　《一号会议手册》、《大学生创业手册》、《突破高薪—名企求职训练营》、《三年成为总监》、《职业素养提升》
原创理论
　　《3h理论》、《营销阴阳论》
经典观点　　
　★再亮的灯，也无法改变黑夜。我们只是用灯来等待白天；
　★一个人在细微处的能力是其功力的核心体现；
　★你是什么不重要，别人认为你是什么才重要；
　★不要对人要求很高，因为如果他很高，根本就不需要你要求；
　★知道的多，可以哗众取宠，知道的深才可以惊天动地，思想的深度决定高度；
　★人最大的收获，就是把一个好的行为养成了习惯；
　★人们往往把“笨”定义为：你认为习以为常的事情别人达不到；
　★沟通的核心问题：沟通途径的阻断，导致了沟通内容的屏蔽；
　★不能把忠臣当能臣用、再信任都要“过程把控”；
　★人不是想要便宜货，只是希望占到便宜；
　★极端的人容易出成果，但不容易出成就；
　★放他一马，原来是放自己一马；
　★学得越多越博学，谈的越多越智慧；
　★不受伤才能天下无敌；
　★把员工归类为好人的是笨蛋，把员工归类为坏人的是恶魔；
　★蓝海是死人多，红海里穷人多；　　
　★恶毒的环境和时代，做个好人往往就显得很特别了；
　★有才不才，有权不权，有力不力的人才是真才，真权，真力；
　★记得抬头看路，目的如果错了，才华和勇气往往就是助纣为虐了；
　★不要考验任何人，人士经不起考验的；
　★能力再大，也不能阻止太阳的落山；
　★心理病人的想法常人都有，但常人不极端；
　★0到1的过程，往往就是艰苦奋斗的过程；
　★很多企业不缺未来，但是没有明天；
　★学习和成长的境界不在于你学习了多少，而在于吸收了多少；
　★让没有头脑的人做有头脑的事情，安排者本身就是做了一件没有头脑的事情；
　★知名度只要脸皮厚就很容易搞起来，美誉度却是最值钱的东西；
　★你的业余时间在做什么，往往决定着你的成就方向；
　★气球只需要有一个漏洞就吹不起来了，企业也是；
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　　　中海油、无锡高新技术开发园区，正丰凯集团、传神联合、sohu畅游、华锐风电集团、北京中润集团、国基科技、中国普天等、五粮液、格力电器、广州钢铁股份、广东南粤药业、四川铁骑力士实业集团、煤炭科学研究总院重庆研究院、四川天味实业、南车集团、许昌烟草机械有限责任公司、河南省宋河酒业、金星啤酒集团、中原特钢股份、中国电子系统工程第四建设有限公司、中航光电科技股份、青岛啤酒、广东顺峰药业、兰州石化、兰州金川集团、青海水泥股份有限公司、大连三岛食品、北京首钢建设集团有限公司国际工程分公司、广东众生药业股份、东莞玖龙纸业、一汽丰田汽车有限公司、中粮生化能源、中国造币总公司、修正药业、福田汽车、美的集团、法国圣戈班（广汉）陶粒有限公司、上海三菱电梯有限公司、奇瑞汽车、江苏大全集团、金华红狮水泥、浙江诺和机电、韩国晓星集团、等数百家知名及优秀企业。
服务过的客户有：　　　中海油、无锡高新技术开发园区，正丰凯集团、传神联合、sohu畅游、华锐风电集团、北京中润集团、国基科技、中国普天等、五粮液、格力电器、广州钢铁股份、广东南粤药业、四川铁骑力士实业集团、煤炭科学研究总院重庆研究院、四川天味实业、南车集团、许昌烟草机械有限责任公司、河南省宋河酒业、金星啤酒集团、中原特钢股份、中国电子系统工程第四建设有限公司、中航光电科技股份、青岛啤酒、广东顺峰药业、兰州石化、兰州金川集团、青海水泥股份有限公司、大连三岛食品、北京首钢建设集团有限公司国际工程分公司、广东众生药业股份、东莞玖龙纸业、一汽丰田汽车有限公司、中粮生化能源、中国造币总公司、修正药业、福田汽车、美的集团、法国圣戈班（广汉）陶粒有限公司、上海三菱电梯有限公司、奇瑞汽车、江苏大全集团、金华红狮水泥、浙江诺和机电、韩国晓星集团、等数百家知名及优秀企业。