门店接待流程及销售服务礼仪 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

提升客服人员的整体素质
突显对客户的尊重，烘托产品的价值
规范及优化服务流程，加强实战沟通技巧，提升业绩目标

门店销售人员、客户服务人员

第一模块：门店销售服务的4p理念
门店销售的4p理念
产品（product）：门店销售依附的根基
有形展示（physical evidence）：让人流连的购物环境
服务流程（process）：产品与客户之间的链接
销售人员（people）：门店销售及服务的灵魂
门店销售人员的服务意识与客户满意度
服务营销：企业打造核心竞争力的唯一渠道
案例分享：海底捞成功的秘诀
服务=利润？
服务的几个层次
服务是最有力的营销
顾客满意度与期望值管理
客户期望值的来源
客户期望值与客户满意度的关系
提升客户满意度的关键时刻
提升客户满意度的abc 法则
第二模块：门店销售人员的亲和力及信赖感的打造
销售人员印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造亲和力？
打造令客户信赖的专业形象：服饰、仪容的重要性
门店销售人员人仪容礼仪
发型、面部、口气、体味、指甲、妆容、体毛等的细节要求。
门店销售人员的仪表礼仪
男士着装的基本要求及行业规范
男士着装的基本要求及行业规范
打造令客户亲近的亲和力：表情、举止的重要性
身体语言密码：不同的肢体语言所带来的不同的心理印象
图片赏析：他（她）在表达着什么样的情感？
面部表情的印象传递规律
微笑的魔力
目光应用的艺术
空间距离的应用技巧
销售人员在卖场肢体语言要求与规范
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
迎接客户时人站位
帮助客户介绍产品时的站位
陈述产品卖点时的站位
保持相对空间时的站位
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
迎客所用鞠躬礼的要求
送客所用鞠躬礼的要求
对客人表示感谢时所用鞠躬礼的要求
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
门店人员待客基本礼仪规范
现场客户接待礼仪
电话礼仪
称呼礼仪
握手礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
引领礼仪
位次礼仪
现场实景模拟训练
实用进阶技巧，亲和力打造的技巧
配合别人的感官方式
配合别人的兴趣与经历
使用“我也...”的话式
.....
第三模块：门店销售人员的沟通技巧
听者画画：体会语言沟通的过程
视频赏析：有效沟通的定义
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
如何介绍产品，如何展示产品的卖点
如何处理客户有异议
听的学问：倾听的重要性及肢体语言
倾听的几个层次：倾听客户的心声，把握客户的需求
互动：倾听互动游戏
问的艺术：如何有效发问
客户需求冰山模型
挖掘客户的显示及隐性需求的技巧
spin 引导技巧
高效沟通六件宝：点头、微笑、赞美、三明治、提问、倾听、同理心
综合应用
如何应对挑剔的客人
如何应对只看不买的客人
.....
第四模块：门店销售人员的待客流程规范
第一步迎客：奠定服务基调、表达服务意愿
人员的有形展示：展现亲和力与信赖感的关键时刻
微笑、目光、人员形象、基本话术、肢体语言及站位的综合应用
迎客规范用语及基本话术
网点环境的有形展示
店面环境与5s
引领路线的设计与展示
第二步待客之道：步步为营，抓劳客户
step1: 探索需求
问候客户：问候、介绍、称呼，如沐春风的进店感受
倾听客户，把握需求：
想客户所想:用心，换位思考、同理心
看客户表现:用眼
听客户所讲:用耳
问客户想要：用心
团队作战,互通有无
step2: 确认需求，给出意见
给出建议：介绍产品、结合客户的需求突出卖点
介绍产品的技巧
介绍产品的时机
如何突出产品的卖点
如何分析客户的购物动机
介绍产品过程中的专业话术及肢体语言，面部表情的综合应用
step3: 行动---处理异议，促进成交
如何处理客户异议
观注客户行为信号
不和客户争辨
适时赞美、认同客户
....
与客户沟通时的身体语言
坐次、坐位、表情、茶水、用语等的技巧
step4: 确认---必须获得客户的首肯
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
第三步送客：末轮效应，
送客的地点
道别时的礼节
送别客户的话术

第五模块：门店销售人员的客户接待情景演练
学员学习能力及综合应用能力的考核
仪容、仪表、仪态展示
设计情景，学员展示客户接待的全过程。

课程结束后的总结与回顾

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……