客户投诉处理及沟通技巧训练 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理
掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化
掌握处理客户投诉时的方法步聚
掌握处理客户投诉时的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

客服中心客户服务人员；

何为投诉？
　　投诉背后的危与机
　　客户投诉对公司的正面影响和负面影响
　　正确认识投诉应该具有的心态：让客户满意的意义及服务客户的价值
　　投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
　　第二模块：投诉客户的动机分析——知彼知已的必要性
　　客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
　　对产品本身及网络信号的不满
　　对客服人员的态度及技巧不满
　　客户自身的原因
　　客户抱怨、投诉的心理分析
　　客户产生抱怨的过程分析
　　由量变到质变的过程分析
　　客户抱怨、投诉的目的与动机分析
　　梳理银行行业常见的投诉案例
　　案例分析：常见投诉案例分析
　　影响客户投诉解决的三大因素
　　如何有效避免客户投诉
　　第三模块：处理投诉的沟通技巧——专业化沟通技巧训练
分析呼入电话对方心理及采取的对策
为什么要进行呼入者的心理分析
客户来电的情绪种类
各种情绪的应对技巧
呼入电话服务的九大环节及基本话术训练
呼入电话服务的九大环节
话术的重要性及基本应对话术训练
高效电话沟通六步曲
奠定基调：表达服务的意愿
最具亲和力的声音表达
微笑的重要性及微笑训练
及时的赞美拉近心理距离
探索需求：了解客户的需求
同理心与换位思考
如何深入对方的情境
如何表达聆听
a、针对友好沟通的客户聆听技巧；
b、针对心情的不佳的客户聆听技巧；
c、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；
d、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；
e、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）
何时需要打断客户的陈述
确认需求：明明白白客户的心
复述与确认的重要性
如何深入对方的情境
对方最关心的是什么
如何站在对方立场进行沟通
行为冰山模型
钓鱼理论
案例分析 ：呼叫中心：电话受理正反两案例分析
提出方案：给出符合客户期望的方案
正面思考与责任心态
达成共识：双赢才是真的赢
确认满意：客户满意是我们最大的成就
　　第四模块：处理投诉的步聚流程——大事化小、小事化了的秘诀
　　企业处理客户投诉的现状？
　　客户投诉处理的误区：堵、拖、逃
　　错误处理投诉的十大表现
超越客户满意的三大策略
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
客诉处理时的方法与技巧
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
......
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
　　第五模块：投诉处理的情景演练——活学活用的本领
根据企业的实际情况设计情景检验学员对培训内容的掌握情况。

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……