热线人员沟通技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

第一章 沟通的基本概念
第一节、沟通的定义
第二节、生活中常见的沟通问题与后果
第三节、沟通的类型
第二章 沟通步骤与技巧
第一节、沟通的步骤
第二节、提问的技巧
2.1 问题的分类
2.2 开放式问题与提问技巧
2.3 有效询问的5w 1h
第三节、积极聆听
3.1 倾听的20/80原则
3.2 倾听的步骤
第四节、确认与反馈
第五节、有效表达
5.1 塑造专业的声音
5.2感谢与赞美
5.3同理心

袁海涛

一、教育背景：
国家二级企业培训师
电话行销系统实训师
中国呼叫中心运营管理专家
二、工作经历
中国服务外包（“声浦”呼叫中心）示范基地培训部主任、高级培训师
中国电信号码百事通培训主管、114呼叫中心高级培训师
6年主持人经验练就了风趣幽默、生动的演讲语言，训练课堂现场充分互动、演练和分享，使培训课堂气氛场场火爆，变枯燥的培训训练为学员踊跃互动到乐于接受的情景。
服务过的客户有：授课经历
中国服务外包“声浦”呼叫中心
中国工商银行
中国电信苏州分公司
中国电信号码百事通
中国电信吴江分公司
中国电信昆山分公司
中国电信常熟分公司