新环境下厅店运营管理与效能提升 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

【培训对象】
营业督导
【培训时长】
1天
【培训大纲】
一、营业厅卖场化转型定位及发展趋势
1.卖场化新型营业厅的定位
它承担着向所有客户群提供全业务、全过程营业服务的职能
具有销售、服务、客户维系、宣传展示四大核心职能
2.卖场化新型营业厅的反思
反思一：卖场营业厅本质功能
体验、服务、传播、销售
反思二：卖场化高效营销是否切实可行？
人多时如何不得罪顾客？
人少时如何与客户深度交流？
平常营业时间如何发挥团队的作用？
如何判别不同的需求客户进行营销？
3.卖场营业厅面临的困境及挑战分析
服务的标准化挑战
营销的转型化挑战
客户的松散化挑战
人员的执行力挑战
运营的矛盾化挑战
4.营业厅卖场化转型后的发展趋势预测
二、营业厅连锁化经营管理的思路
1.连锁经营的商业模式
总部不是盈利中心，必须有若干个盈利直营店支撑总部费用
配送中心也不是盈利中心，必须有若干个盈利直营店支撑配送中心费用
连锁的核心要素
2. “双盈利促进”的赢利模式设计
保证主营业务盈利
设计其他业务盈利
控制供应链盈利
放大衍生盈利
案例分析：国美、百丽的双盈利促进模式
3.16种连锁商业模式选型
案例分析：沃尔玛、联想的商业模式
4.“低成本”扩张的管控模式
案例分析：联想、创维的管控链
5.“即快又稳”的扩张模式
案例分析：如家、格力电器扩张秘密
三、集中化管理包含的关键要点及操作方法
1.组织结构优化
成立营业厅运营中心，集中化管理营业厅
2.人员集中
人员集中后，运营中心应强化对营业厅大后台，大支撑，优化前后台人员比例，充实一线营销队伍
3.管理集中
运营中心集中的12项管理职能
4.考核调整
营业厅运营中心直接承担相应的营业厅考核指标，开展具体的运营工作，负责直接到厅的指标和任务的下达、资源分配与保障、营销服务管理
四、功能区域布局最大化强化客户触点感知
1.营销信息发布与终端宣传
海报、手写空白海报、宣传单张、货架卡、弹弹卡、堆头围、堆头看板、货架上端与侧面看板、x架、易拉宝
2.合理布局宣传物品
做给谁看——宣传口径及字眼的雕琢
什么时候做——结合厅内客户轨迹进行布置
怎么做——宣传物品的n钟设计方式
图片展示与经验总结
3.营销现场造势与掌控
聚集人气
吸引眼球的pop制作
气球（装饰、礼包）的妙用
大喇叭有大效果
4.什么是客户触点感知
5.客户触点管理的价值
6.客户触点管理的四大类与4s循环
7.导购路径清晰之有效管理营业厅服务过程的16个触点
客户接触点1—寻找
客户接触点2—到达
客户接触点3—厅前
客户接触点4—进厅
客户接触点5—环境
客户接触点6—徘徊
客户接触点7—咨询
客户接触点8—体验
客户接触点9—自助服务
客户接触点10—购买
客户接触点11—排队
客户接触点12—办理沟通
客户接触点13—办理等待
客户接触点14—办理结果
客户接触点15—投诉异议
客户接触点16—离开
8.十步改善客户互动
步骤1：盘点你的触点
步骤2：排定次序
步骤3：每个触点的有效时间 
步骤4：每个客户触点都有自己的使命 
步骤5：识别所有者  
步骤6：评估客户触点的影响力  
步骤7：完善你的表格 
步骤8：为效率计分
步骤9：分析有效和无效 
步骤10：行动措施  
9.触点管理的实战方法与案例
宜家家居触点管理
广东移动触点管理
重庆移动触点管理
五、营业厅店专业化营销服务工作技能提升五步修炼法
1.塑造良好的第一印象，赢得客户的信任
第一印象重要吗？
职业化形象塑造 ，展现得体的仪容仪表仪态
职业化仪态之mot关键时刻
情境模拟：一次商务谈判——信任从这五秒开始
学员互动：“模特你我他”
2.传递热情的服务态度，获得客户的认同
微笑是无声的通行证，soften原则之应用
赞赏是有效的润滑剂
热情把握2项原则
营业厅服务之案例：过度服务导致客户感觉“热情骚扰”
3.用倾听打开心扉 ，了解客户的需求
积极聆听的心态
怎么听？“三心”聆听技巧
听什么？了解客户的需求
4.慧眼识人因人而异 ，影响客户的决定
客户进门之“三相”分析
锁定黄金客户之销售man法则
fab原则促成客户决定
5.有效对待抱怨投诉，让客户成为朋友
营业厅客户投诉处理的意义
营业厅客户投诉处理的过程
营业厅客户投诉处理的技巧
六、终端机制市场化、组织扁平化、流程目标化的运作要点
1.终端机制市场化运营管理模式研究
运行机制市场化
组织结构扁平化
运营流程网络化
部门的无边界化
2.扁平化组织结构形式分析
3.组织结构扁平化中的人力资源管理
4.渠道扁平化的目标：企业利润的最大化
5.流程目标化的运作要点分析
七、课程回顾与总结

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。