客户投诉心理分析与投诉问题j9九游的解决方案提升 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

培训对象：投诉管理、投诉处理、运营分析、业务运营分析
培训目标：通过分析客户投诉时的心理，有针对性进行矛盾化解，从而提升客户满意度
课时设计：2天
课程大纲：
1.互联网和运营商均高速发展时期客户投诉特征；
2.大数据时代，如何通过数据将客户投诉行为与心理需求关联；
3.对于不断增长的客户需求，如何有效管理客户期望。
4.怎样运用投诉信息做好存量经营；
5.如何面对媒体曝光的客户投诉；
6.怎样化解顽固客户因误解产生的投诉
 
【课程大纲】：
现代终端客户投诉特征
刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升
案例：移动流量套餐费用的透明度
“上帝思维”膨胀了客户的期望值
案例：恶意的投诉
增值及附加值的需求向中端客户覆盖
中高端客户的增值服务被中高端不认可的同时中端客户确趋之若鹜
互联网时代“免费之战”狼烟四起——滴滴打车pk快的打车
大数据时代，客户投诉的心理需求与处理原则
客户投诉心理分析
投诉形成的四个阶段-潜在抱怨/显在抱怨/潜在投诉/显在投诉
为什么客户投诉时有强烈的情感表达？
客户投诉的情感需求-发泄/尊重/体谅
客户投诉的事实需求-了解真相/解决问题/补偿损失
客户投诉的处理原则——先处理心情，再处理事情
客户投诉的处理流程（处理情感的流程/处理问题的流程）
顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄的心理
求尊重的心理
求补偿的心理
顾客抱怨投诉目的与动机
精神满足
物质满足
移动公司常见投诉类型
公司原因：计费错误、业务错误、网络信号、服务态度等
客户原因：误操作、不理解
双方原因：服务政策类的理解与提醒
 
客户的期望值管理
什么是期望值
期望值的社会属性
期望值的企业属性
客户期望是怎么膨胀的？
客户期望值引导
案例模拟1：一个客户想买一部白颜色的三星手机，可是库存只有蓝色的，没有黑色的。客户急切和期待的购机心理先让已经写在了脸上，连忙和自己的同伴一遍聊天一遍等待我服务人员的试机介绍。如何能够让客人满意的接受一台她非第一选择的手机成了难题。接下来让我们看看营业厅服务人员的招数！
案例模拟2：一个客户在购买一个二次启用的号码后就与烦恼接下了不解之缘，经常有人打电话询问房屋买卖的问题、房源的问题，还有人在深夜打电话骂机主是骗子，机主一遍遍的解释，但是电话还是络绎不绝。机主在长时间的烦恼后，打电话投诉了移动公司，并声称自己及家人神经衰弱，严重影响了自己生活，让移动公司给个说法。这种客人以前也接待过，大多会提一下过高的赔偿要求，请您接待一下这位客人。
降低客户期望值的方法
以往案例示范法
结交朋友，感情接近法
将客户的期望值排序，击破最迫切的
投诉信息与存量保有
1、投诉信息的收集
投诉信息的分类
投诉的分解
投诉的反馈作用
2、与汽车j9九游的售后服务借鉴
高端客户的邀约
在网客户的有偿邀请
在网客投诉客户的电话访谈
在网客户的有偿座谈
3、从马斯洛的需求理论推导不同层级客户的存量经营策略
功能型需求
物质型需求
精神型需求
如何面对媒体曝光的客户投诉
1、为何客户喜欢利用媒体来投诉？
我没有满足客户的合理要求
我没有满足客户的非理智需求
我的态度
想得到更多的补偿
想让移动出丑，报复心理
想出名，想出风头
2、面对媒体的当面采访对策
模拟媒体当面采访：4g收费疑问？
模拟媒体的暗访场面：谁是垃圾短信的幕后推手？
总结：媒体采访的应对策略
3、客户自媒体的偷拍或者客户自媒体的明拍投诉处理
上客户镜头之——表情
上客户镜头之——语言
上客户镜头之——肢体
怎样化解顽固客户因误解产生的投诉
1、各种奇葩客户类型
自残型
无赖型
哗众取宠型
滋扰秩序型
骚扰女性员工者
2、顽固投诉类型
反复投诉型
始终针对某一位工作人员的投诉
不接受投诉j9九游的解决方案的客户
3、顽固客户是怎么思考的？
顽固客户的思维探知
顽固客户的思维合理引导
4、误解的来源及误解的化解
误解的来源
误解行程的因素
化解的的人的战术
非面对面的误解化解

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。