服务致胜与卓越的客户服务技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程大纲：
心态篇：
客户服务构建企业独特竞争优势
j9九游的售后服务是工业品品牌的重要组成部分
案例分析：inter公司的服务缺失与危机公关
更挑剔的客户与客户服务发展现状
优质服务赢得客户终身价值
案例分析：ibm公司的服务理念与流程
案例分析：邮差弗雷德与全球服务人员典范
转换角度——让你的客户变得更可爱
案例分析：乔吉拉德与他的客户们

技巧篇：
卓越客户服务的三大要素：人员、硬件、流程
客户服务的5s原则
案例分析：波导公司的5s战略
案例分析：asus的j9九游的售后服务技巧
快速获得客户认同的五种兵器
优质的服务与“雪中送炭”
案例分析：波音公司的“例外服务”
合理授权与服务品质提升
案例分析：2004年度亚洲最佳服务酒店——丽兹·卡尔顿

实作篇：
标准化的服务体系构建
案例分析：美国迪斯尼的服务体系剖析
案例分析：全球化的麦当劳与“qsvc”战略
案例分析：海尔j9九游的售后服务体系与流程
以预防问题代替解决问题带来高满意度
案例分析：hp（中国）公司的预防性维护服务
j9九游的售后服务的关键：管理客户“痛苦”
案例分析：施乐公司维修服务体系
案例分析：bbbk除虫清洁公司的服务承诺
用关怀将客户变成朋友
案例分析：王永庆米店的生意经
如何让客户耐心等待
一线客户服务员工的沟通技巧

客户沟通技巧与投诉处理篇：
面对面的客户沟通技巧
理解客户的同理心倾听技巧
让客户转怒为喜的表达技巧
电话沟通常用技巧
客户投诉目的分析
客户投诉处理的双赢法则
投诉处理的双赢法则
有效处理客户投诉的方法与步骤
特殊客户的投诉处理技巧
处理客户投诉的三变法

明志刚

——(可中英文授课)

他用生命在演讲：
——他用生命的激情和力量去演讲；
——他承诺把一生交给舞台；
——他用自己的生命去捍卫誓言；
——他的足迹，遍及全中国200多个城市；
——他的声音，响彻机关、政府、院校、保险、企业等众多团体；
——他的演讲，高达2000多场，学员超过600000人次；
——他的课程，用生命去演绎，超级激情、极具震憾、100%实战；
——他是员工们最喜欢伙伴；
——他是老板们最愿意投资讲师
——所到之处，每一个人都接受了他心灵的洗礼

讲师背景：
 实战派营销及领导力课程培训师
 重庆大学教授
 《看电影学管理沟通》、《看电影学营销》系列课程的推动者
 资深管理及营销咨询项目咨询师
 长安汽车等多家知名上市公司管理顾问及营销顾问
 为长安汽车提供咨询和培训服务共9年
 世界500强企业区域销售经理
 intel(英特尔)中国区讲师
 外企培训中心培训总监
 长安汽车等多家知名上市公司营销顾问及管理顾问
 历任他当过大学老师、自己当过老板，也在国有企业、外资企业和民企高级管理者，营销、职业化素养、执行力、领导力等领域积累了丰富经验与大量成功案例，在业界享有较高知名度与美誉度。曾在培训师协会、培训联合会等多个协会组织杂志刊物中发表文章，课程反馈满意率达到90%以上。

主要研究方向及咨询项目方向：
 品牌塑造与品牌战略
 电影资料式案例教学法
 领导风格与领导力发展
 企业培训体系与员工技能发展体系构建
 终端销售技术标准作业程序（sop）
 b to b模式下的销售团队控制及销售技能发展
 ......

服务过的客户有：

电力电网:国家电网四川省公司、国家电网甘肃省公司、国家电网西安、国家电网应急培训基地、国家电网西宁、国家电网海西、国家电网白银、国家电网荆州、国家电网宜昌、国家电网金昌、国家电网都江堰、国家电网乐山、国家电网咸宁、国家电网孝感、国家电网咸宁、国家电网安阳、国家电网随州、国家电网黄冈、国家电网襄樊；

电信移动:中国电信陕西省公司、中国电信四川省公司、中国电信广东省公司、中国电信四川甘孜、中国移动黑龙江省公司、中国移动广西省公司、中国移动遵义、中国移动佛山工程、中国移动茂名、重庆通讯管理局、深圳华为；

航空物流: 海南航空集团、海南航空股份、海航机场集团、海航销售公司、新华航空技术、海航天津海运、海航大新华物流、山东航空公司、云南祥鹏航空、重庆西部航空、内蒙古机场、金海重工、上海远成物流、东风风神物流、深圳扬帆国际物流、海航货运;

地产物业:霍州煤业集团物业、广东棕榈园林、广东保利地产、美林基业地产、广州天誉物业、广州凯德置地、鄂尔多斯城建集团、东莞第一国际、誉城地产、长大工程公司;

服务金融:建设银行从化、建设银行中山、建设银行潮州、建设银行中山、建设银行江门、建设银行阳江、招商银行重庆、招商局漳州开发区、平安人寿保险、泰康人寿保险、中国人寿、民生银行广州、万联证券、广发证券、海航资本、真功夫餐饮连锁、广州大禾餐饮、广州优加咨询、农产品果菜贸易、广东中旅、中石油西南公司、中石油四川公司、潮商业广场、重庆商社、重庆百货、贵阳国贸、大自然地板、台湾年代；

制造科技:方正科技、八大电脑、联想电脑、美的集团白电、美的集团生活电器、海尔集团研发、湛江鸿智电器、南车集团株洲、嘉丽诗内衣、广东金发科技、南海嘉丽诗内衣、广州统一公司、立白集团、珠海联丰纺织、江门恒福制衣、五羊伟业电器、福建安踏体育、新中源陶瓷、新明珠陶瓷、宁波欧林厨具、湛江卷烟厂、上海汽车集团、日产风神科技、若尔达中山、精工企业大连、世纪龙网络、赛百威公司、广州邦讯信息、南方测绘集团、祥龙药业发展、诺华制药上海研发、广东宝瑞药业、广药集团物流、广州明林药业、贵州怀仁酒业、广东景兴卫生、建滔化工深圳、偌尔达中山；

汽车及相关产业：bmw，上海大众，jeep，上汽通用，长安福特，长安铃木，长安微车，力帆集团，隆鑫摩托，康明斯，中国重汽，陕西重汽、三一重工。