银行客户投诉处理技巧培训 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

u 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
u 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
u 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
u 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
u 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
u 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

【课程背景】
　 都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指摘j9九游的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪，
本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。

【课程目标】
u 学习以客户为中心的现代银行服务理念。
u 树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。
u 通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。
u 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户。
u 通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
u 打造良好的个人形象及企业形象，树立优质企业品牌形象。

【培训对象】银行各类服务人员

【课时安排】1天

【课程大纲】

第一讲：沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通，以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪
顾客心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
2、顾客抱怨产生的过程
抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
3、由量的积累到质的飞跃
顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
2、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
3、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉

顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足

二、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、8种错误处理顾客抱怨的方式
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到顾客身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问顾客
3、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
处理时的沟通语言
处理的方式及技巧
处理时态度、情绪、信心
4、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
5、顾客抱怨投诉处理技巧：
三步骤（认可、鼓励、肯定 、赞美--建议、指正、要求、询问--鼓励、肯定、赞美 、希望）
提问技巧（开放式提问vs 封闭式提问）、
6、顾客抱怨投诉处理细节
7、顾客的性格分析及处理技巧
8、针对两种顾客投诉心理的处理技巧
精神满足；
物质满足；
9、顾客抱怨及投诉处理的八对策

第三讲：客户投诉的处理技巧
1、客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 vs 公司损失最小
3、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
4、10种错误处理客户抱怨的方式
5、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
6、客户抱怨投诉处理的六步骤：
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
7、客户抱怨投诉处理技巧
8、巧妙降低客户期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
9、当我们无法满足客户的时候……
替代方案
巧妙示弱
巧妙转移
10、快速处理客户抱怨投诉策略
快速掌握对方核心需求技巧
快速呈现j9九游的解决方案
快速解决问题技巧
案例：
11、客户抱怨及投诉处理的九对策
息事宁人策略
巧妙借力策略
黑白脸配合策略
上级权利策略
丢车保帅策略
威逼利诱策略
农村包围城市策略
攻心为上策略
巧妙诉苦策略
12、资源整合技巧
资源整合的涵义
资源利用五个层次
资源整合的内容与方式
资源整合六步曲
13、抱怨投诉处理方案策划与呈现
抱怨投诉处理方案策划（核心目标、投入产出分析、可行性分析
14、抱怨投诉处理方案呈现
以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3个方案
共赢沟通

15、抱怨投诉处理的同一战线策略
战略伙伴策略
关键人物策略
核心需求整合策略
价值与附加价值深度引导策略

檀娴颖

18年服务礼仪培训实践经验

国家高级茶艺师

西曼色彩形象顾问

河北女子学院特邀讲师

上海国际车展现场礼仪指导师

曾任：金马头汽车服务有限公司 | 总经理助理

曾任：平安保险 | 客户经理

曾任：玫琳凯化妆品有限公司 | 销售经理

擅长领域：商务礼仪、服务沟通、红酒礼仪、传奇服务......

檀老师18年来一直致力于服务礼仪落地培训实践，任职企业期间，组织策划一系列情感维护服务活动，成功打造企业品牌知名度与美誉度，树立企业品牌形象，并助力企业打造出一批又一批的忠诚客户。同时，老师不仅深耕于人际沟通、服务意识、商务礼仪等方面，而且在色彩搭配、茶艺等领域也颇有研究，曾服务于政府、企业、银行、医院等企事业单位，并为各行业人员进行《服务意识》《沟通致胜》《茶礼》《职业形象》《服饰搭配》等课程培训，其中，在18年的培训实战中，授课1000多场次，培训学员已达5万人次以上，满意率保持为90%以上，课程的品质口碑一致赢得企业的认可，进而反复采购。

部分授课案例：

▲曾为中国能源建设集团、驻马店蓝天集团、河北电力、河南电力、中国电建等17余家国网电力企业进行《职场礼仪》《综合服务技能提升》《增强服务意识与服务技能提升》课程培训，其中，《增强服务意识与服务技能提升》课程被驻马店蓝天集团连续5年反复采购。

▲曾为中国银行、工商银行、建设银行、兴业银行、中国邮政储蓄银行、浦发银行等45余家银行进行《银行窗口标准服务规范》《销售心态与销售礼仪》《良好的服务意识与沟通技巧》等课程培训，其中，《销售心态与销售礼仪》课程被兴业银行连续3年反复采购。

▲曾为中信证券、北京阳光保险、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司等10余家保险企业进行《保险业服务礼仪与标准化训练》《有礼有节的职场礼仪》《赢在-传奇服务》等课程培训，累计授课40余期。

▲曾为美的、以纯、青岛海尔集团、宁纺集团等10余家家纺电器企业进行《商务礼仪》《接待与宴请礼仪》《现代职场商务礼仪与交往艺术》课程培训，其中，《商务礼仪》课程被海尔大学返聘8期。

▲曾为青岛润泰医药、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院、石家庄市三院等10余家医院医疗进行《高级商务礼仪》《传奇服务与医护礼仪》《医院窗口服务礼仪》课程培训，其中，《传奇服务与医护礼仪》被北京恒兴肿瘤医院返聘4期。

▲曾为中国联通河北网点、浙江省移动、上海号码百事通、珠江电信等10余家通信企业进行《电话礼仪与沟通技巧》《职业形象塑造与职业礼仪》《营业厅服务礼仪》等课程轮训，课程品质以及反馈赢得领导层的一致认可，并且评价老师为“专业、实战、有内容”。

部分客户评价：

檀老师您好，我是兴业消金贵阳事业部的，很高兴也很荣幸能有缘认识您，昨天的课程很是受教，您能根据我们企业的实际情况，做出适合企业的方案，针对我们目前所存在的问题给出合理的建议，我回去之后也反复思考，决定在今后的工作中落实，后续可能会有向檀老师请教的地方，如果有打扰到您还请多多包涵。也更欢迎檀老师有时间来贵阳做客，给我个做东道主的机会。

——兴业银行  金经理

檀老师您好，我是今天参加您课程的学生，老师您真的太亲切了，课堂氛围生动有趣并且课程很富有感染力，总是能一针见血的指出我们的不足之处，还对我们的言行举止、着装打扮，化妆技巧、待人接物等行为举止进行训练，让我明白气质不仅是由外至内，更是由内而外所散发出来的，二者是必不可少的，以后如果遇到沟通方面的问题望您不吝赐教，欢迎您到重庆做客。

——永泰热电  陈主管

檀老师您好，您讲的课真的很棒，受益匪浅，今天讲的，也是我觉得真的是我需要的，以前都不注重外在，现在要重视起来了，未来以您为榜样，做个知性、优雅的女性，在此祝您事业和家庭蒸蒸日上，步步登高，期待与老师的下次合作，谢谢！

 ——泛远集团  王经理

檀老师好，今天非常感谢您的精彩呈现，从您的身上我发现了礼仪的独特魅力，原来每一言每一行都能实实在在的给人特别棒的感觉，您的专业是毋庸置疑的，从商务礼仪的不同角度、不同层面去进行剖析解读，帮助我们掌握行为举止、仪容仪表、言语沟通等一系列礼仪知识，非常谢谢今天满满干货的精彩培训，后续有关问题再请教！

——润都地产  陈总监

很喜欢上檀老师的课，老师课堂的氛围超级棒的，上课的逻辑感很强，特别是我们在课程中遇到不懂的问题总是能耐心的解答，而且引导能力非常强，帮助我们梳理清晰思路， 课程中的知识点落实的很细分化，举手投足的微小细节都能一一体现出来，让我不禁感叹中华文化的博大精深，非常感谢檀老师的授课，有机会一定还会请老师过来讲课。

——天齐置业集团  陈总

服务过的客户有：

部分服务客户：

银行行业：建设银行、招商银行、工商银行、交通银行、中国银行、中国农业银行、河北农村信用合作社、河南农村信用合作社、河南省新乡农业银行、石家庄国家开发银行、丹东农业银行、张家口银行邯郸分行、济南工商银行、天津渣打银行、中国邮政储蓄银行、内蒙农村信用合作联社、河南温县农村信用合作社、文水农村信用社、大连农商行、北京农商行、北京银行、密云农商行、沈阳盛京银行、张家口银行、保定银行、邯郸分行、锦州银行中信银行、藁城银行、太原晋商银行、天津建行、沈阳农行、东营农行、南昌中信银行、柴达木农村商业银行、北京工商银行、柳河农商行、四平区农信社、新乡银行、兴业银行上海张江培训中心、天津建设银行、锦州银行、天津农商行、农业银行日照分行、北京工商银行、承德银行唐山分行、华夏银行、浦发银行、上海银行、石家庄国家开发银行……

金融保险：中信证券、北京阳光保险、北京英大保险资产管理公司、太平洋保险豫南分公司、太平洋保险郑州营运中心、天安人寿保险股份有限公司、国信证券河南分公司、苏州金融租赁股份有限公司、太平洋财险股份、天安保险公司……

移动通信：中国联通河北网点、河南移动网点、浙江省移动、杭州市移动、北京市移动、江苏省移动、河南省许昌移动、上海号码百事通、珠江电信、中国电信114、中国移动10086、南方通信集团……

国网电力：中国能源建设集团、呼和浩特供电公司、广西电力设计研究院、中国电建、连云港港口集团、国家电网、湖北华电襄阳培训中心、电科院27所、电力勘探研究院、河北冶金设计研究院、北方机电、河北电力、石家庄华电供热集团、中国电建、湖北华电、石家庄供热公司、任县供电局、石家庄天润电气……

家纺电器：宁纺集团、上海纺织、以纯、罗莱家纺、千百度、永进集团、青岛海尔集团、长虹、美的、tcl、朗能、普飞电器……

医院医疗：青岛润泰医药、河南普乐生科技有限公司、石家庄市三院、河北生殖妇产医院、北京恒兴肿瘤医院、天津肿瘤医院……

其他：河北钢铁集团、青岛水务集团、隆尧恒倩集团、浙江飞航有限公司、隆基泰和集团、连云港港口集团、沈阳中建三局、中国葛洲坝第三工程、河北建工集团、衡水中心血站、雪佛莱汽车4s店、浙江众泰集团（2期）、江淮汽车、浙江绿缘集团、北京石景山游乐园、泰国博仁大学中国-东盟国际学院、北京首华物业、新加坡国立大学苏州研究院、河北航信石家庄分公司、慧聪网、长城网、新浪网、保龙仓超市、北大方正、荐桥职前培训、厦门银鹭、同方威视技术股份有限公司、长春广泽地产集团、蓝天集团（燃气）、浙江人文园林有限公司、浙江银泰国际、浙江炊大王集团、浙江金华道明光学股份有限公司、浙江王力门业集团、广州圣象地板、云南菲妃婚纱摄影、保德县政府、资阳卫计局、河北隆基泰和集团、晨阳水漆、中国传媒大学、河北大学、河北师范大学、河北科技大学、河北省图书馆、河北北方大学城、郑州大学、河北工程大学……