银行金融《银行柜面服务实战提升》课程方案 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

专门为提高银行人员的素质；提高柜面人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

【课程对象】：本课程适合银行、金融、各商业银行、农信合作社等一线工作人员（例如：大堂经理、柜面服务人员，银行新员工等相关人员）；
【课程时间】：实战版2天（6-6.5小时/1天）；
【培训方式】：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
 
【课程大纲】：
一、优质服务是银行永恒的主题
1、服务对银行的重要性
2、什么是优质服务
3、服务品质服务流程中体现
ø 服务接待规范流程分析
ø 柜面服务流程分析
ø 大堂经理服务工作流程分析

二、优质服务体现在岗位服务规范中
1、优质服务从行为举止规范开始
ø 岗位服务站姿规范训练
ø 岗位服务坐姿规范训练
ø 工作中的蹲姿训练
ø 岗位服务标准手姿训练
2、优质服务在仪容规范中体现
ø 男士仪容规范
ø 女士仪容规范
ø 女士化妆技巧
3、优质服务在着装规范中体现
ø 男士着装规范
ø 女士着装规范
3、服务规范七项修炼体现优质服务
ø 微笑服务的魅力
ø 热情的迎客致意的礼节
ø 情绪控制与面客的表情神态
ø 运用合理的目光与客户交流
ø 规范的服务手势运用
ø 客户服务中说的技巧
ø 客户服务中倾听的技巧

三、柜面服务规范流程训练
1、营业前的准备
2、柜面服务中的业务处理
3、柜面规范服务7 7服务

四、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
1、客户的引导与分流
2、营业网点客户排队管理
3、客户休息等候管理
4、关注客户服务需求
5、关注客户情绪与管理
6、关键触发点客户关怀

五、服务中投诉和抱怨的处理
》》案例讨论：柜员遇到最多的客户抱怨
1、正确认识客户投诉
2、处理投诉抱怨的重点
3、投诉处理六步曲
ø 安抚客户情绪：面对愤怒的客户怎么办？
ø 称呼客户姓氏：怎样满足客户受重视的心理
ø 学会道歉的“表达方式”
ø 搜集足够的信息分析原因
ø 给出j9九游的解决方案
ø 跟踪回访
4、如何在柜面提高投诉处理的速度？
5、面对难以处理的客户

吴梅

国家高级礼仪培训师
　　　国家企业培训师
　　　全国职工教育培训优秀示范点 讲师
　　　国家中央企业培训中心 培训师
　国家级大型企业的j9九游的文化《职业礼仪规范》、《职业形象规范》撰写者
国家级两届中央企业职业技能大赛的礼仪培训主讲教师

【讲师简介】
　　　在国家特大型企业从事培训教学、管理工作十余年，积累了丰富的培训教学实践经验。具有扎实的理论功底和文化素养，到目前为止，已为包括行政机关、事业单位、国有企业等单位培训上万人次。授课内容能融合企业管理理念和培训需求研发培训课程，并具备高度的敬业精神、积极的学习态度．授课风格亲切自然，幽默风趣、注重与学员互动、分享、体验，使教学过程轻松愉快，培训授课以生动、活泼、实用著称。
　　　
【培训课程】：
《职业素养与形象塑造》
《商务礼仪与高效沟通》
《职业形象塑造与优质服务礼仪》
《交往艺术与高端商务礼仪》
《职业形象塑造与公务礼仪》
《银行礼仪》
《医院礼仪》
《职业化素养提升》
《企业新员工入职培训》
《团队建设与高效沟通》
【课程特色】：
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【培训过的企业】：中国石油下属多家企业单位、天津市公安局、天津经济开发区、天津邮政银行总行、天津勘探设计研究院、中国天辰科技园、辽宁葫芦岛市商业银行培训中心、辽宁葫芦岛银行沈阳分行、天津移动部分分公司等涉及国企、党政机关、银行系统、服务行业等多家企事业单位；2006年、2008年分别为国家中央企业职业大赛进行服务礼仪培训、 2012年为全国大运会进行志愿者选拔礼仪培训。
服务过的客户有：中国石油下属多家企业单位、天津市公安局、天津经济开发区、天津邮政银行总行、天津勘探设计研究院、中国天辰科技园、辽宁葫芦岛市商业银行培训中心、辽宁葫芦岛银行沈阳分行、天津移动部分分公司等涉及国企、党政机关、银行系统、服务行业等多家企事业单位；2006年、2008年分别为国家中央企业职业大赛进行服务礼仪培训、 2012年为全国大运会进行志愿者选拔礼仪培训。