“高大上”的银行服务策略 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：
在服务经济时代，服务业对全球经济贡献度在逐年提高，我国服务业对gdp的增长贡献占比近半，专家认为，这不仅是我国消费结构升级不断加快的客观反映，也是产业结构调整政策不断推进的结果，标志着中国经济或将迈入“服务化”时代。
当前银行业之间竞争激烈，产品同质化严重，服务升级、服务转型迫在眉睫。在这种大趋势、大背景下，中国银行业为获得永续生存能力，必须树立“客户战略”，建立起“以客户体验为核心”的资源配置和新型管理策略，进行全方位的金融创新，以赢得市场和客户最广泛的认可，从而提高银行的核心竞争力。
银行与客户是一个既相互选择又互为依存的矛盾统一体，银行离不开客户，客户也不能没有银行。但就个体而言，客户可以没有某家银行，而这家银行却不能完全没有客户。因此，银行选择客户和力争被客户选择就显得至关重要。而如果不讲究服务，不讲究策略，银行的业务经营成果便成了无源之水，无本之木。那么，如何树立“高大上”的服务理念?如何做到服务创新?如何扩大服务边界，建立嫁接思维?如何通过系统服务化和建立系统化服务思维?如何借助微信更好地服务客户?如何为客户制度专属的服务策略?等等，这些将是银行业竞争中取胜的关键因素，而这些，在本课程中相信您会有所启发。

课程收益：
1. 服务理念：树立服务经济时代以客户体验为核心的服务理念
2. 服务边界：拓宽银行服务边界，学习金融业务圈与非金融业务圈的创新服务思维
3. 服务案例：了解国内外银行领先的服务案例，知己知彼，取长补短
4. 微信服务：运用多渠道多工具服务客户，掌握微信服务的方法和技巧
5. 服务定制：掌握客户在不同事件下的攻心维护策略，有效发挥激励保健双因子理论在银行的作用，为银行网点、为客户定制合理的服务策略

课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：大堂经理、客户经理、财富中心主任、网点经理、网点负责人
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课方式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲：
开篇：服务力就是营销力
1、中国服务经济的新纪元
1）从数据解读服务经济的到来
2、服务打造银行的差异化优势
1）招商银行20年服务历程纪实
3、以心相交成其久远
案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝
4、建立银行“高、大、上”的服务体系
1）高体验度;大服务圈;上系统化

一、“高”--建立以客户体验为核心的“三心”服务思维
1、安心—让客户踏踏实实
1）让客户安心的两个关键因素：敬业 专业
案例：高净值客户为何选择工行翟经理
2、开心—让客户流连忘返
案例：农行银行的世界杯主题活动
3、贴心—让客户心有所属
论点：激励保健因素在银行中的运用
案例：中信银行成都分行一把伞换来了3000万存款
练习：如何设置网点中的激励因子
1）节日轴;时间轴;系统轴的激励因子设计

二、“大”--建立“圈里”、“圈外”的大服务圈思维
1、圈里—金融业务圈的服务思维
论点：财富管理是稳定高净值客户的关键按钮
案例：亿万客户为何钟情花旗银行
2、圈外—非金融业务圈的服务思维
案例：美国运通银行百夫长卡的贵族服务
案例：客户为何季末自愿转存帮助广州某银行
案例：兴业银行如何服务于十岁以下的“富二代”

三、“上”—设计“狭义”“广义”的服务系统化思维
1、狭义
1）it系统是银行服务的利器
案例：平安银行的信用卡及时响应
案例：建设银行的客到提醒
2、广义
1）客户的分层分级系统化维护策略
2）潜在价值客户是别的四招二十四式
3）客户关系维护四大价值
案例：30元的礼物让客户流下感激的眼泪
案例：大客户探视请扔掉鲜花果篮
案例：客户父亲过世的温情短信
练习：客户在不同事件下的攻心维护策略
4）客户结婚、生孩子、考学、升迁、乔迁、车祸等维护技巧

蒋湘林

畅销书《银行理财产品这样卖》作者

5年银行培训及银行网点辅导经历，国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理

4年建设银行及平安银行一线网点工作经历

4年上市公司金融工作经历

主打银行服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目

曾主导：中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验，有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。

在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范和流程。

服务过的客户有：

服务过的部分客户：

国有银行：中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处………

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、遂宁邮政局、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、东莞银行、德阳银行、荆州银行、广东省邮政公司深圳市分公司、长安银行榆林市府谷县支行……

学员反馈：

通过蒋老师的方法建议，让我们对今后沙龙活动，厅堂营销，营销话术，都有了很好的应对策略，再也不用担心沙龙活动如何吸引客户，外拓营销做得更好等等，感谢蒋老师给予我们的新思路，新办法。

——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪

培训这三天，蒋老师从理论切入，各种案例分析，演练巩固，让我们了解自身专业不足欠缺，同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力，让我们在阳光心态下工作。

——富滇银行华洋支行理财经理李娜

三天的课程很快就结束了，虽然以前也听过很多老师讲营销技巧，讲营销策略，但更偏重理论学习，不一样的是这三天下来，蒋老师理论结合实际，通过生动的讲解，与学员们积极的互动，各种产品话术的设计和学习，受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用，最实用的，是可以实实在在用到网点营销工作中的，一句话是可以用来上战场的利器。

——富滇银行理财经理吴菜波

感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会，感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则，一个个生动实际的案例，一篇篇面面俱到的话术，值得我在今后的工作中仔细琢磨，反复练习，举一反三，也只有这样，方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来，运用自如。

——富滇银行理财经理李静尧

“起心动念利他，一切方法自来。”别开生面的开场，注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富，蒋老师的讲授深入浅出，各种实战案例更是化龙点睛，总结来说，最大的收获是两点，“用心”和“用新”。

——富滇银行理财经理赵明微

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最成功的课程。”

——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理

“蒋老师讲的非常生动，和以往的讲师有很大不同，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——兴业银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。我们一上课就像打了鸡血一样，特别有启发，特别有收获。我已经成了蒋老师的粉丝了，铁杆儿的”

——长安银行榆林支行客户经理

“两天的学习收获太大了，大家还想听，感觉时间实在是太短暂了”

——民生银行苏州分行柜员

“我的注意力很难集中，今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——中国邮政深圳分公司学员

 “课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。”

——启东农村商业银行学员

“蒋老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行抚顺分行学员