卓越绩效之银行网点全面管理 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

本课程旨在帮助网点主任、大堂经理提升网点服务管理能力，网点营销管理能力，网点团队管理能力，通过学习培训：
一、网点服务管理：
掌握网点厅内厅外服务环境管理
掌握网点人员角色认知与定位
掌握网点人员服务营销行为
掌握服务流程管理
掌握客户投诉抱怨处理技巧
掌握网点服务营销工具
二、网点营销管理：
掌握厅内外营销模式
掌握网点视觉营销系统建设
掌握客户需求挖掘方法
掌握产品营销方法
掌握异议处理技巧
掌握客户维护之中高端客户沙龙组织
掌握网点营销管理工具
掌握电话营销技巧
三、网点团队管理
掌握晨会、夕会、例会管理
掌握团队激励的方式
掌握管理者影响力提升的六面魔方

课程对象：网点主任、大堂经理
课程时间：3天，6小时/天
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示

课程大纲：
开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变

第一部分：网点现场管理篇
第一篇：服务环境管理
◆营业厅内部环境
◆营业厅外部环境
◆银行网点6s规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养
第二篇：服务人员管理
1、大堂经理：
◆大堂经理角色认知与定位
◆大堂经理工作指引
营业前准备工作
营业中工作
营业后工作
视频学习与分析
◆大堂经理服务标准七步曲
◇迎：当迎接客户时
◇分：当分流客户时
客户识别六大关键信息
物品信息
业务信息
家庭信息
单位信息
行为信息
语言信息
◇陪：当陪同客户时
◇跟：当跟进客户时
◇缓：当缓解客户时
案例：深圳某餐厅排队吃饭却乐于等候，原因大揭秘！
◇辅：当辅导客户时
◇送：当送别客户时
视频学习与分析
2、柜员：
◆柜员角色认知
◆柜员服务标准七步曲：
站相迎（招手迎）
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
3、理财经理：
◆理财经理角色认知与定位
◆理财经理工作指引
◆驾车贵宾服务销售七步曲：
定计划
巧预约
记信息
留心看
齐配合
巧营销
礼貌送
视频学习与分析
第三篇：服务流程管理
◆迎宾引导流程
◆业务咨询流程
◆客户分流流程
◆客户教育流程
◆业务接待流程
◆产品营销流程
◆投诉处理流程
◆客户挽留流程
情景演练及点评
第四篇：客户投诉抱怨处理技巧
◆客户投诉的三大定律
案例：一位老师在某行atm机取到100元假币，投诉扩散惊人！
◆正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
◆客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
◆投诉处理前准备
◆投诉处理的步骤
◆投诉处理常见问题
案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
◆投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评
第五篇：网点服务管理工具

第二部分：网点营销管理篇
第六篇：厅内营销模式
◆联动营销
视频学习与分析
联动营销关键要素
◆等候营销
视频学习与分析
等候营销关键要素
第七篇：厅外营销模式
◆交叉营销
◆联合营销
◆沙龙营销
沙龙前准备
沙龙中操作
沙龙后追踪
案例：揭开某行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！
第八篇：网点营销七步智胜
1.客户开发
2.建立信任
如何建立信任？
3.需求挖掘
spin营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4.产品说明
电子产品fabe营销法：学习并设计网上银行、短信话术
理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术
学员展示
5.异议处理
太极处理法：认同 赞美 转移 反问
异议处理话术及解答
6.交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7.客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
君子之交
雪中送炭
锦上添花
成人之美
第九篇：网点营销管理工具
第十篇：电话营销
◆客户拒绝的原因
◆如何应对客户的拒绝
◆成功电话营销者必备技能
心态篇
案例：深发展客户经理小周屡屡受挫后如何成功进行电话营销？
短信篇：建立信任、自我介绍、为何而来、充分准备、需要时间、我有原则
电话篇：瞬间好感、趣味介绍、来意说明、认真准备、价值呈现、邀约拜访
情景模拟

第三部分：网点团队管理篇
第十一篇：会议管理
◆晨会
晨会要求
晨会流程
现场演练
◆夕会
夕会要求
夕会流程
◆例会
例会要求
例会流程
第十二篇：团队激励的八心八箭
◆互动手势
◆便签纸条
◆营销计划与成果统计榜
◆喜报
◆精神文化墙
◆明星徽章
◆拍卖会
◆祝贺卡（信）
第十三篇：管理者影响力提升的六面魔方
◆什么是影响力？
◆影响力的本质
◆影响力的三驾马车
案例1：火鸡妈妈试验
案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？
一、互惠心理
◆互惠影响力应用基础
◆互惠影响力应用策略
案例：贵宾客户体验卡的心理基础
思考：在你管理的过程中，如何应用互惠原理？
二、承诺和一致
案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺
思考：在你管理的过程中，如何应用承诺和一致原理？
三、社会认同
案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交
思考：在你管理的过程中，如何应用社会认同原理？
四、喜好心理
◆喜好影响力应用基础
◆喜好影响力应用策略
案例：乔吉拉德喜好心理的运用
思考：在你管理的过程中，如何应用喜好心理？
五、权威
◆权威影响力应用基础
◆权威影响力应用策略
案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机
思考：在你管理的过程中，如何应用权威原理？
五、短缺
◆短缺影响力应用基础
◆短缺影响力应用策略
案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品
思考：在你管理的过程中，如何应用短缺原理？

蒋湘林

畅销书《银行理财产品这样卖》作者

5年银行培训及银行网点辅导经历，国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理

4年建设银行及平安银行一线网点工作经历

4年上市公司金融工作经历

主打银行服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目

曾主导：中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验，有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。

在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范和流程。

服务过的客户有：

服务过的部分客户：

国有银行：中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处………

商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、遂宁邮政局、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、东莞银行、德阳银行、荆州银行、广东省邮政公司深圳市分公司、长安银行榆林市府谷县支行……

学员反馈：

通过蒋老师的方法建议，让我们对今后沙龙活动，厅堂营销，营销话术，都有了很好的应对策略，再也不用担心沙龙活动如何吸引客户，外拓营销做得更好等等，感谢蒋老师给予我们的新思路，新办法。

——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪

培训这三天，蒋老师从理论切入，各种案例分析，演练巩固，让我们了解自身专业不足欠缺，同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力，让我们在阳光心态下工作。

——富滇银行华洋支行理财经理李娜

三天的课程很快就结束了，虽然以前也听过很多老师讲营销技巧，讲营销策略，但更偏重理论学习，不一样的是这三天下来，蒋老师理论结合实际，通过生动的讲解，与学员们积极的互动，各种产品话术的设计和学习，受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用，最实用的，是可以实实在在用到网点营销工作中的，一句话是可以用来上战场的利器。

——富滇银行理财经理吴菜波

感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会，感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则，一个个生动实际的案例，一篇篇面面俱到的话术，值得我在今后的工作中仔细琢磨，反复练习，举一反三，也只有这样，方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来，运用自如。

——富滇银行理财经理李静尧

“起心动念利他，一切方法自来。”别开生面的开场，注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富，蒋老师的讲授深入浅出，各种实战案例更是化龙点睛，总结来说，最大的收获是两点，“用心”和“用新”。

——富滇银行理财经理赵明微

“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最成功的课程。”

——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理

“蒋老师讲的非常生动，和以往的讲师有很大不同，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”

——兴业银行厦门分行理财经理

“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。我们一上课就像打了鸡血一样，特别有启发，特别有收获。我已经成了蒋老师的粉丝了，铁杆儿的”

——长安银行榆林支行客户经理

“两天的学习收获太大了，大家还想听，感觉时间实在是太短暂了”

——民生银行苏州分行柜员

“我的注意力很难集中，今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。

——中国邮政深圳分公司学员

 “课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。”

——启东农村商业银行学员

“蒋老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”

——中国建设银行抚顺分行学员