“四化”重塑银行优秀网点 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者；
2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力
4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长

第一篇：银行服务星级化
心先行：
导言：他们都来了，我们怎么办？
1、银行优质服务的价值
2、银行职员服务的心态调整
3、银行服务“三真”原则
4、银行服务的两个熟悉方法
5、银行优质服务的关键十要素流程图
形要塑：
1、网点外部环境标准化 (检查点)
a、网点外部环境基本要求
b、网点外部标牌和标识
c、银行外部环境卫生
d、银行网点车位管理
e、客户服务设施
2、自助区环境标准化 (检查点)
a、自助区环境基本要求
b、自助区环境要求
c、自助区设备要求
d、自助区环境卫生
e、自助区的维护与安全
3、网点内部环境标准化 (检查点)
a、网点布置整体要求
b、网点各区域布置标准
礼相随：
1、银行员工着装礼仪 (检查点)
a、银行规范着装的重要性
b、银行员工职业着装基本标准
c、银行员工着装礼仪
d、银行员工饰品佩戴规范
e、银行员工的着装禁忌
2、银行员工仪容礼仪 (检查点)
a、银行员工仪容的重要性
b、银行员工仪容的基本要求
c、银行女员工化妆技巧
d、银行女员工饰品佩戴要求
3、银行员工举止礼仪 (检查点)
a、银行员工行为举止标准化的重要性
b、银行员工姿态要求
c、银行员工的服务手势
e、银行员工的接物、递物
f、银行员工的握手礼仪
g、银行员工的注视礼仪
f、银行员工的微笑礼仪


第二篇：操作标准化
银行优质服务标准化流程解读
a、八大核心服务流程解读
b、优质服务流程解析 (检查点)
开门迎客服务流程图及操作要点
业务咨询服务流程图及操作要点
客户分流服务流程图及操作要点
业务接待服务流程图及操作要点
客户辅导服务流程图及操作要点
产品营销服务流程图及操作要点
投诉处理服务流程图及操作要点
客户挽留服务流程图及操作要点
2、柜员服务标准化操作规范
a、柜员如何做好对客户的服务
b、柜员服务流程七步曲 (检查点)
手相迎服务流程图及操作要点
笑相请服务流程图及操作要点
双手接服务流程图及操作要点
快速办服务流程图及操作要点
巧营销服务流程图及操作要点
双手递服务流程图及操作要点
目相送服务流程图及操作要点
c、柜员服务要点提示
d、柜员营销技巧提升
e、柜面服务的改善和跟进
3、银行现场客户管理艺术
a、客户的引导与分流 (检查点)
b、客户情绪管理技巧
c、如何实施针对性的客户服务
e、客户服务的基本原则与要求
f、如何提高客户服务的满意度


第三篇：沟通艺术化
情真意切
微笑的力量
2、倾听有心
3、畅谈有节
4、发问有意
未雨绸缪
1、银行网点投诉处理技巧
2、投诉处理的基本原则
3、投诉处理的基本要求
4、客户投诉的原因
5、客户投诉的表现形式
6、客户投诉的处理
7、客户投诉处理的技巧


第四篇：营销全员化
营销能力七环
导言：营销--无人不、无时不、无事不、无地不
第一环：心态积极
1、积极心态建立
坏心态对销售的影响
3、抱怨的作用
4、恐惧的来源
5、心态调节工具
第二环：客户开发
1、客户开发的渠道
2、网点客户开发
第三环：需求分析
1、客户需求分析
客户需求创造
第四环：产品介绍
影响客户购买的要素
产品介绍的七个技巧
第五环：异议解除
解除客户异议的话术
2、解除客户异议的流程
3、说服客户的工具
第六环：缔结成交
客户成交的信号
2、成交前的铺垫
3、成交方法
第七环：客户关系维护


附件：
课后将为贵行提供以下资料：
1、柜员服务流程七步操作要点
手相迎服务操作要点
笑相请服务操作要点
双手接服务操作要点
快速办服务操作要点
巧营销服务操作要点
双手递服务流程图及操作要点
目相送服务流程图及操作要点
2、银行网点提升必检标准
网点环境标准
银行员工着装
银行员工仪容
银行员工举止

中国实战职业化与人力资源培训师
国际注册高级职业培训师
ptt国际职业训练协会认证培训师
中国人力资源开发研究会特约讲师
电力、烟草、医疗及金融行业职业化培训专家
万宝集团、显通集团、河南中烟工业公司特聘讲师；
郑州大学继续教育学院客座讲师；国内多家知名企业管理咨询公司长期合作讲师

【讲师资历】
曾在多家集团公司担任培训总监兼人力发展顾问，具有4年企业管理经验，有6年的人力资源管理实务经验。近10年的职业经历、企业咨询和员工辅导训练，集理论、实践于一体，主讲近千场的企业内训及公开课；参训人数近万人。

陈老师始终致力于对烟草、医疗、金融及连锁零售行业的不懈专研，对不同行业员工管理、员工职业化塑造有着独到的见解。培训课程更加贴近企业需求，一针见血的企业诊断与直指人心的授课效果往往赢得企业管理层与员工的拍手称赞。
陈馨贤老师对待每一场培训都力求做到每句话、每个案例都能对学员起到效果。对培训效果满意度更是非常在意，总是希望每场课讲下来不求100%的客户满意，但也要得到99%的认可。陈老师常说，拿客户钱要先对得起客户，对得起讲师二字。

擅长领域: 职业化、人力资源管理 中层管理技能
培训方式: 多媒体教学、案例分析、视频观赏、互动演练、现场答疑等

【主讲课程】:
职业化管理课程:《员工职业化训练》、《中层干部职业化提升》、《职业化心态培训》、《员工职业道德培训》、《行政文秘职业化培训》、《情绪与压力管理》、《创新思维》、《时间与工作计划》、《沟通技巧培训》、《高绩效团队建设》、《员工忠诚度》、《ttt培训师培训》、《商务公文写作》、《形象塑造与礼仪培训》、《客户服务与投诉处理》《情绪与压力管理》《执行力》等

人力资源管理课程:《招聘与面试技巧》、《员工职业生涯规划》、《非人力资源经理的人力资源管理》、《有效授权》、《绩效管理》、《目标管理》等

【精品课程】:
医疗保健行业课程:《医院医务人员的职业素质与优质服务》、《医患沟通技巧培训》、《医院绩效管理培训》、《医院新员工培训》、《医院服务礼仪培训》、《打造医院高效团队》、《医药销售人员职业素养提升》、《医药销售人员电话销售技巧与礼仪》、《医药销售人员沟通技巧培训》等：
烟草公司课程:《烟草终端客户营销知识培训》、《烟草公司j9九游的文化培训》、《烟草公司员工职业化培训》、《烟草公司终端客户维护培训》等
金融行业课程：《银行服务礼仪培训》、《银行员工职业化培训》、《农村信用社礼仪培训》、《农村信用社新员工培训》、《农村信用社客户服务与投诉处理》、《农村信用社柜员职业素质提升》等
连锁零售公司课程:《导购人员职业化培训》、《连锁专卖店员工职业道德与礼仪规范》、《店面销售人员阳光心态培训》等

【授课特点】:
优雅大方、极具亲和力，课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景， 采用体验式培训法，采用情景模拟、角色扮演等多种教学方法以优雅的仪态真正的做到:言传身教；
陈馨贤老师在培训过程中重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的喜爱！
【服务客户】:
电力公司：登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等

【客户评价】:
大牌老师我们也请过不少，但没有一位老师像陈老师这样，讲课内容符合我们的行业，了解我们的员工。真正为公司、为个人提供到了帮助。——显通集团王总
陈老师的课，丝丝入微，环环相扣，参与互动性很强。——万宝集团人力资源经理谭骏
听陈老师的课，可以明显感觉到这是一位拥有深厚内功的优秀讲师。——河南中烟经理张瑞
陈老师的课堂气氛很好，学后很有收获。——豫安电器总经理安丽
陈老师讲课风格幽默、风趣，听起来轻松，课后回味无穷。——天宇通手机总经理贺斌
陈老师是一位很专业的职业讲师，课程很有收获，学员反应很好！——新郑卷烟厂人力资源主管张世勋
课中有所乐、课后有所获——培训最高境界！ ——美好地产经理王兆盛
服务过的客户有：电力公司：登封电业集团、钦州电力、襄县电力、商丘电力、开封电力、孝感电力等
烟草行业:湖北中烟三峡卷烟厂、河南中烟工业有限公司、新郑卷烟厂、南阳市烟草公司、河南中烟安阳卷烟厂、黄金枼烟草专卖、许昌卷烟厂、新世纪烟草公司等
金融行业:中国邮政储蓄、苏州招行、东瑞投资担保公司、信阳农村信用社、榆林佳县农村信用社、中国人民银行培训中心等
医疗保健:漯河妇幼保健医院、开封市人民医院、河南东海医院、东方女子医院、沈丘县人民医院等
通讯行业:中国联通、郑州移动、开封移动、永州移动、山西移动、中国联通、河北石家庄电信等
连锁快消:万宝集团、豫安电器、天宇通手机、郑州家乐福、银基贸易集团等
汽车行业:显通集团、东风日产、一汽大众、许昌比亚迪4s店、上海汽车租赁公司等
教育机构:河南省黄河水利学院、郑州大学、华中科技、财经学院、郑州市共青团很爱心协会等
其他:明泰铝业股份有限公司、胜道公司、中原环保股份有限公司、新田置业、美好地产等