银行客户五星级服务技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

第一模块：服务战略与服务意识
让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
以客户为中心的服务理念
制定优质客户服务标准
独特的营销计划
让卓越的服务理念指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——创造优秀客户服务的内部环境
超值服务——客户服务人员心态管理
投诉的价值——企业永续发展的原动力
服务制胜的秘诀——细节是魔鬼
第二模块：服务质量模型分析
满意缺口---顾客原因分析
顾客满意度的定义
顾客对银行服务感知的三大来源
顾客满意度与期望值
顾客期值管理：kei vs cei
认知缺口---闭门造车vs 集思广益
对客户需求的认知与我们所提供的服务
客户需求感知的基础：服务接触
客户需求分析方法
服务流程设计：营销导向还是服务导向
‘营销导向’与‘服务导向’的差别
尊重客户还是漠视客户的表现
网点转型之‘变’、
服务流程设计的依据与标准
smart原则
传递缺口---完美传递的要求
服务标准传递过程中的关键因子
通过人传递服务质量的定位
员工认知差距
员工心态差距
积极心态vs 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’
个人努力与个人成就
格局决定结局、思路改变出路
员工素质模型
客服人员需具备的能力
服务补救的能力与技巧
客户导向的服务传递
第三模块：服务技巧与服务沟通
提升服务质量的关键时刻
银行岗位关键时刻分解
正面的关键时刻与负面的关键时刻
提升服务质量的abc法则
提升服务质量的步骤与行为模式
一个模型、二个理念、三个因子
待客沟通的六个关键步聚
奠定服务基调、表达服务意愿
接近客户的技巧
如何把握开口的时机
步步为营，抓劳客户，探索需求
如何预测顾客的需求--需求类型
了解客户需求的几种方法
提出意见，提供适当的行动以达成客户期望
方案说明与价值呈现
产品利益基本陈述模式
如何向不同性格客户介绍理财方案？
异议类型及原因
异议处理有效程序
研讨：如何把握成交时机？
如何推动不同性格客户成交？
行动---给客户他想要的
确认---必须获得客户的首肯
补救---最后的努力挽救客户的心
第四模块：客户投诉与处理流程
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第五模块：情绪管理与压力舒缓
认识自己的情绪
情绪觉察与管理
做情绪的主人
如何转化负面情绪
探索自己在逆境中的角色
压力管理技巧
压力是如何产生的
如何寻找压力源
如何寻找自我设限的价值观
如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况
如何管理压力
如何释放压力及压力治疗放松小秘方

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……