银行大堂经理服务礼仪标准与沟通技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

第一模块：银行大堂经理服务意识
银行大堂经理角色定位的重要性。
大堂经理为什么要有强烈的服务意识？
服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
顾客是怎样流失的？
一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？
解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享
案例一：10元钱带来的百万存款。
案例二：面对脾气暴躁客户怎么办？
第二模块：银行大堂经理职责定位
大堂经理的八大职责
形象大使：银行的第一道风景线
引导分流：有效分流，缓解压力
咨询填单：熟悉业务、高效细心
客户识别：二八定律，差别服务
收集信息：挖掘资料，维护关系
大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
厅堂营销：利用优势、实时营销
督导管理：实时督导，提升服务
第三模块：银行大堂经理职业形象
银行大堂经理仪表礼仪
银行男性大堂经理着装规范
银行职业装纽扣扣法
银行职业装口袋慎放物品
银行职业装保持不卷不挽
要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带
鞋子、袜子协调搭配并保持清洁
男士穿西装“三个三”原则
银行女性大堂经理着装规范
发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求
女性职业装需注意事项与着装禁忌
银行大堂经理仪容、仪态礼仪
银行大堂经理表情训练
银行大堂经理发型要求
银行大堂经理面容要求
银行大堂经理体味要求
银行大堂经理手部要求
银行大堂经理站姿、坐姿、蹲姿训练
银行大堂经理鞠躬礼训练
银行大堂经理递物、接物及服务指引手势训练
现场仪容、仪态通关检索
第四模块：大堂经理厅堂社交礼仪
银行大堂经理会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片
银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
银行大堂经理迎客礼仪 送客礼仪
银行大堂经理拨打电话礼仪
银行大堂经理电梯礼仪：有专人负责电梯 无专人负责电梯
银行大堂经理社交视线关注礼仪
迎接客户、3米内注视客户
与客户交谈，目光停留在社交凝视区
与女士交谈时，目光忌脖子以下部位
与新客户交谈时，带浅笑及不时目光接触
倾听时，目光专注、适时回应、交流
银行大堂经理称呼礼仪
针对不同客户，称呼可有以下六种选择：职务性称呼职称性称呼行业性称呼性别性称呼姓名性称呼年龄性称呼
第五模块：银行厅堂服务礼仪规范
银行大堂经理工作标准和程序
营业前礼仪、营业中礼仪、营业后礼仪
迎接客户礼仪
站立迎接客户，并按注视礼、微笑礼、表情礼、问候礼、聆听礼、手势礼等基本银行礼仪标准，欢迎客户光临。
分流、引导客户礼仪
对于小额存款、信用卡还款等客户如何引导？
对于办理电汇、购买理财等非现金业务客户如何引导？
对于办理现金类业务客户如何引导？
识别客户礼仪
营业大厅管理礼仪
妥善处理客户投诉礼仪
恭送客户离开礼仪
对于白金大客户如何恭送？
对于黄金客户如何恭送？
对于一般客户如何恭送？
银行大堂经理具体工作时礼仪标准
请客户就做，解答疑问
先仔细聆听，再回答疑问
多发问、获取客户资料、收取意见
解答业务处理手续及程序
跟进客户服务、满足需求
客户询问不熟悉业务时，可转介其他区同事协助解答
大堂经理介绍业务产品注意事项时礼仪规范
学习、了解产品特点，向客户清楚解释。
了解客户需求，提供可行的服务建议。
对于vip和潜在vip及时引荐给理财经理。
不要采取强迫性方式向客户销售。
重要客户提现要求，向上级及时请求。
银行大堂经理日常工作礼仪禁忌
只知微笑，不懂业务。
回答个别客户问题时间过长，忽略其他客户。
大堂经理忙于自己事物、保安充当大堂。
大堂经理成了客户经理和会计的跑腿。
几个大堂经理窃窃私语。
大堂经理擅自离岗。
偏离主题，与客户过度唠家常。
大堂经理目光呆滞、表情木讷。
　　第六模块：大堂经理待客沟通技巧
影响沟通效果的因素分析
银行柜面人员实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客采用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
聆听对方核心需求
深入对方情境
客户需求模型分析
探索客户心理冰山
进入客户的心理世界（聆听与观察）
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效沟通六部曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
第七模块：厅堂客户投诉处理技巧
及时妥善处理客户投诉
当客户投诉，及时上前了解需求并协助柜员及时给予解释
永远不要与客户争执
巧妙向客户解释交易问题和银行政策
向客户提出可行建议
大堂经理自己不能处理，及时上报
必须确保客户满意离开
客户抱怨投诉心理分析
客户抱怨投诉三大需求
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
客户抱怨产生的过程
客户抱怨投诉类型分析
客户抱怨投诉的心理分析
客户抱怨投诉目的与动机
处理客户投诉宗旨：客户满意最大 vs 银行损失最小
处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
客户抱怨投诉处理的三明治技巧
客户抱怨投诉处理的六部曲
与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧
短片观看及案例分析
针对学员提出的的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……