银行大堂经理五项修练 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

第一模块：大堂经理的角色认知
大堂经理的八大职责
形象大使：银行的第一道风景线
引导分流：有效分流，缓解压力
咨询填单：熟悉业务、高效细心
客户识别：二八定律，差别服务
收集信息：挖掘资料，维护关系
大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理
厅堂营销：利用优势、实时营销
督导管理：实时督导，提升服务
第二模块：大堂经理的素质模型
大堂经理的素质模型
敬业的态度、职业的形象
丰富的知识、主动的意识
专业的技能
大堂经理的必备技能
积极主动的服务心态
职业的客户接待礼仪
优质的客户服务技巧
良好的现场沟通能力
高效的产品销售技巧
卓越的现场管理能力
第三模块：五项修练一礼仪规范
专业的形象展示
职业着装
仪容仪表
职业仪态
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
大堂经理客户接待礼仪
自我介绍
名片交接
指引
手势
开关门
大堂经理现场客户服务礼仪
指导取号
指导填单
指导使用atm机礼仪
回答客户提问礼仪
低柜服务礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第四模块：五项修练二厅堂管理
大堂经理站位、动线
大堂经理每日工作流程及注意事项
营业前
营业中
营业后
客户接待流程规范
主动迎候客户
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
主动了解客户需求
积极响应客户需求
答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
主动向客户推荐业务及服务
产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧
送别客户
客户服务满意确认
送别语
你还可以做到的：
主动为客户必要的提示和提醒
主动为客户提供服务
大堂经理的识别分流及标准话术
大堂经理的二次分流及相关技巧的应用
大堂相关人员的管理与督导
网点环境5s及视觉营销的基本标准
第五模块：五项修练三沟通技巧
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈
有效发送信息的技巧
关键的沟通技巧——积极聆听
有效聆听的四步骤
聆听的五个层次
有效反馈技巧
有效的肢体语言
信任是沟通的基础
有效沟通的五种态度
有效沟通的五种态度
强迫性态度/回避性态度/迁就性态度/折衷性态度/合作性态度
　　第六模块：五项修练四投诉处理
为什么时候要平息客户的不满？
应对投诉时阳光心态的建设
失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
银行业常见投诉的梳理分析
投诉客户的心理分析
经典投诉视频案例分析
处理投诉的六大原则
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
第七模块：五项修练五营销技巧
挖掘和识别目标客户
目标客户挖掘与识别
搜寻客户源技巧及注意事项
客户需求分析
客户冰山模型
高效收集客户需求信息的方法
高效引导客户需求的方法
沟通引导的目的
spin 引导技巧
客户心理分析的望、闻、问、切
银行产品呈现技巧
影响产品呈现效果的三大因素
银行常见产品呈现技巧
产品推荐的技巧
主动营销的意识
产品卖点的呈现技巧
产品推荐流程
营销前准备
确定目标客户
接近客户
了解客户需求
业务产品的介绍与推荐
处理异议
促成交易与合作
j9九游的售后服务

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……