卓越的服务理念与服务技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
掌握工作实战中的服务客户时的技巧
展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度

第一模块:优质服务的意议
产品同质化所带来的
产品竞争转向服务竞争
产品为中心转型为以客户为中心
服务是最有力的营销
服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
从海底捞的成功看服务营销的意义
经典案例：一年内从亏损1000w盈利8000w的跨越奇迹
第二模块:卓越的服务理念
客户服务需要具备的能力
适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
自发、主动----制造惊喜的‘来源’
应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
责任感---- 职业精神的自我要求
及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
服务不仅是一种心态也是一种技巧
卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例：松下幸之助与失意的店老板
经典案例：举手之劳与30%的利润增长
卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
换位思考，调整心态，快乐工作
卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制
过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
讨论：哪个银行单据最简单、最好填
经典案例：品牌车4s 店的有形服务展示
卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
客户价值最大化的秘密武器
经典案例：医疗器械行业最新的营销模式
第三模块:客户服务人员的实战技巧
提升客户服务满意度的关键时刻
五星级客户服务的自我要求
统一的职业形象
规范的服务行为
娴熟的沟通能力
专业的服务技巧
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
fabe法则、汉堡包原则、金字塔原理
-转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
spin 引导提问法
服务禁忌语言
第四模块：客服待客沟通技巧
语言沟通的导图
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
沟通中的障碍分析
语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
卓越的服务技巧
有效沟通的前提与目的：双赢
有效沟通的基础：黄金法则&白金法则
以客户为中心的沟通模式
沟通的第一要义---不只是听见
用心聆听的意义
倾听过程中最大的障碍
面对有效倾听的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
…
积极倾听的技巧
说的技巧
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
第四模块：客户关系管理
客户服务中的二八定律
如何对客户进行细分及其意义
服务中售前、售中、售后新解
客户服务新概念---与你的客户展开社交
挖掘客户的潜在需求
vip 专享优先、优惠服务
品质生活、人脉平台的搭建
贴心秘书
绿色健康通道
专题沙龙

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……