会议服务品质提升大纲 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

一、会前准备
1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容
2、根据要求所准备的的各种用具
3、按会议要求所用的设备准备
4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。
5、根据要求，指示牌的特定位置。
6、检查会议现场是否符合要求。
7、对于一级会议，服务员的特殊要求。

二、会前准备时的注意事项
1、注意个人仪容仪表
2、会议室卫生
3、会议茶歇卫生：
4、会议中引领的要领
5、摆台时的几个要点
1）杯子的摆放
2）纸张和笔的摆放
3）餐巾纸盒的摆放
6、其他
1)为客人冲泡的茶叶保存要点
2)茶叶冲泡的最佳时机
3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、会议跟踪
1、当客人来到会议室时
2、会议茶水服务的时机
3、清理杂物的时机，如果皮纸屑等
4、吸烟客人的服务
6、会议中间休息的工作安排及时间运用。

四、会议收尾
1、会议结束，服务员的道别。（即送客）
2、会议结束后的客人物品及礼品的处理，遗忘的东西和文件的处理方案。
3、会议用具、设备的会后处理。

五、 服务意识
看的技巧——如何察言观色
看的技巧——预测顾客的需求
说的技巧——客人更在乎您怎么说
动的技巧——如何巧用身体语言

六、要客档案管理
1、要客档案建立的必要性
2、要客档案的建立方式
1）、观察法
2）、询问法
3）、访谈法
4）、投诉转化法
3、要客档案维护的方式
1）、不断更新
2）、多次求证
3）、多人互换观察
4、要客档案的培训
1）、新员工必修课程
2）、要客档案的分享
5、要客档案的应用

七、会议服务案例库的管理
1、会议案例的书写格式
1）、案例的描述要公正客观
2）、案例重视时间细节描述，不要突出当事人的过错
3）、案例的点评及处理方法是案例库建立的关键
2、案例的获取
3、案例库的记录
4、案例库的分类
5、案例库的培训

八、危机处理
1、 何谓「危机」
2、 危机的种类
3、 何谓「危机管理」？危机管理的范围包括哪些工作？
危机管理的六个阶段
a) 预防危机发生；
b) 拟妥危机处理计划；
c) 嗅到危机的存在；
d) 避免危机扩大；
e) 迅速解决危机；
f) 化危机为转机
危机管理的事前、事中、事后
4、 危机预防

九、6t在会议服务中的应用
部分6t管理的图片：

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。