商务礼仪及服务意识 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

• 明确商务礼仪在公司服务中的重要性，知道良好的礼仪是企业的利润保障。
• 掌握在公司内仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点。
• 提高商务场合中待人接物、语言艺术的技能。
• 掌握公司内良好服务意识的要点。
• 掌握拜访客人时的礼仪——公司推销的成功砝码。
• 运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”

• 公司高层管理者——熟知各种商务礼仪、签字仪式、会谈等场合的礼仪及要求。
• 公司内部训导师——掌握各个层级礼仪礼貌、服务意识的要求，在企业内培训，形成规范。
• 公司销售部人员——运用商务礼仪，接触和接待客人时使之留下良好的印象。
• 公司各部门服务人员——运用礼仪来规范自己的行为，使自己的服务流露出公司服务水准。

开场白：“让礼一寸，得礼一尺”
比喻以礼相让，事虽微而获益必大。
语出《太平御览》卷四二四引
三国魏曹操《礼让令》：“里谚曰：‘让礼一寸，得礼一尺。’斯合经之要矣。”
第一部分：礼仪开篇
第一讲：什么是礼仪
• 商务礼仪≈公司利润
• 商务礼仪包含哪些内容？
• 顾客喜欢谁？
• 服务礼仪与服务意识之间的关系

第二部分：礼仪仪容仪表篇
第二讲：“礼为情貌”——
意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
公司员工的仪容仪表
• 让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求
1、头发是你的第二张脸
2、容光焕发全靠脸
3、公司工作人员“手脚要干净”
4、仪容仪表是服务意识先决条件
• 服务中的各种姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
2、走姿的要领——走在公司的“舞台”上
3、坐姿的要领——坐姿是一种心态
4、其他
第三讲：“慢条斯礼”——
原指说话做事有条有理，不慌不忙。同“慢条斯理”。
公司员工姿势仪态要求
• 手势——服务人员的制胜法宝
1、来的都是客——您会指引吗？
2、招手能象风中的油墨画
3、示意要做到“诗意”
4、其他的礼仪
• 鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）
• 视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？）
• 有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）
1、适当的距离也是对客人的尊重
2、不同类型的人与我们的身体距离
3、距离的妙用
• “傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势
1、 不雅姿势的种类
2、 不雅姿势的坏处

第三部分：服务礼仪语言篇
第四讲：“言之有礼”——
释义：说的话有道理。

• 言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术
1、 自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）
2、 介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？
3、 如何称呼别人更爱听？
4、 如何向别人致意？
5、 您会微笑吗？
6、 鼓掌也能分出绅士来
• 怎样赞美陌生人？（赢得客人表扬信的秘诀）
1、 赞美别人是良好沟通的第一步。
2、 针对不同种人的赞美技巧
3、 赞美的禁忌

第四部分：如何更好的为女士服务
第五讲：以“礼”相待——
用应有的礼节接待。——明 • 施耐庵《水浒全传》
与女性交往的礼仪
• 行路伴随彰显绅士本色
• 与女士一起乘车找准对应你自己角色的位置、给足boss或女士的面子
• 如何让女士感觉你很尊重她
• 如何巧妙的让女士身边的男士感觉自己很有面子
• 不必要的接触
• 给女士点烟
• 其他
第五部分：社交篇
第六讲：“恭而有礼”——社交礼仪
恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。
《论语•颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
• 交换名片的礼仪
1、 名片放在什么地方？
2、 养成一个基本的习惯
3、 如何递交名片？
4、 如何接拿名片？
5、 名片交换礼节礼仪
6、 外行有那些表现
• 照顾客人——共同乘车或电梯的礼仪
1、 四人乘车
2、 三人乘车
3、 两人乘车
4、 如何共乘电梯
• 电话礼仪
1、 电话接听的礼仪
2、 打电话的礼仪
3、 重要商务电话的注意事项
4、 你埋怨过代接电话的人吗？
5、 打电话的讲究
• 怎样拜访客户？--------针对销售部及公关部的礼仪
1、 约定的时间和地点的艺术
2、 需要做那些准备工作？
3、 出发前的注意事项
4、 到了客户办公大楼前您这么做了吗？
5、 如何入室
6、 见到拜访客户
7、 会谈的礼仪
8、 告辞的礼仪
• 餐饮的礼仪
1、 您会请客吗？
2、 您会奉茶或咖啡吗？
3、 中餐的礼仪
4、 怎样吃西餐或自助餐？
5、 不动声色的教会您的客人学礼仪（餐具的使用、进食的方法、坐姿与话语、）

第六部分：沟通篇
第七讲：“礼尚往来”——
指礼节上应该有来有往。现也指以同样的态度或做法回答对方。
《礼记•曲礼上》：“礼尚往来。往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。”
• 上下级交往的礼仪
1、 如何与上级交往？
2、 如何与下级交往？
3、 其他社交礼仪

黄铮

人民大会堂宾馆首位外请服务专家讲师

2008北京奥运会接待单位特聘讲师

结构性思维》金牌课程授权老师

新加坡引导师协会团队引导师

黄铮老师曾就职于国际五星级酒店管理公司人力资源部门十二年，知名客户服务研究专家。曾为奔驰汽车服务改进核心老师；宝马华北区crm（客户关系管理）系统授课老师；中国移动20个省市客户服务课题主讲老师、中国南方航空公司客户服务讲师。

服务过的客户有：

中国移动、中国电信、国家石油战略储备中心、奔驰汽车、宝马汽车、东风日产、中国石油、中外运、招商银行、建设银行、农业银行、中信银行、首都机场、南航、海航等。