营业厅大堂经理素质提升训练 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

1.深刻体会和了解大堂经理的角色定位所包含的元素
2.了解优秀大堂经理应该具备的素质
3.对比和了解同行业、国内外大堂经理的工作方式
4.体验工作流程，学会工作流程的关键点把握

营业厅大堂经理

【培训方式】
内容讲述、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评


【培训人数】
40-50人


【课程大纲】
第一单元：大堂经理的角色定位
1、服务工作面临的挑战

2、大堂经理的角色定位
我是谁？
我为谁服务？
我的工作目标是什么？
我的工作描述是什么？
我在团队中的角色？
我的支持者是谁？
我如何协同我的同事？
大堂经理的角色定位描述（头脑风暴/正确定位）
同行业的大堂经理在做什么？
国外同行的大堂经理在做什么？
如何做一个优秀的大堂经理？
优秀的大堂经理应该具备的素质是什么？

3、金牌大堂经理“人性化”角色作用和服务价值


第二单元：大堂经理职业化塑造
1.完美的职业形象
首应效应
tpo原则
岗位仪容仪表具体要求
没有微笑的着装是不完整的着装

2.标准的服务用语
待客三声
用姓氏称呼顾客
首语普通话
大堂经理常用服务用语
大堂经理服务忌语

3.标准的服务礼仪
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
接、递物品的正确方式
引领客户的礼仪
行礼示意的礼节
介绍的礼节、握手礼、名片的礼节
乘坐电梯的礼仪
环境保持5s
避免不文雅的动作

4.专业化的服务技能
大堂经理客户服务循环图
接待客户的技巧
客户对大堂经理服务的期望 / 做好满足客户需求的准备 / 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？/ 主动相迎原则
理解和帮助客户的技巧
营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ / 了解和判断客户需求 / 如何分流、引导客户 / 如何有效识别客户 / 了解四种典型客户类型 / 产品推介技巧fabe模型 / 解答客户疑问和处理异议 / 如何拒绝客户的期望值 / 如何进行交叉销售 / 人际表达三准则
留住客户的技巧
检查客户对提供的服务是否满意了/ 对客户接受服务表示感谢 / 与客户建立联系 / 与客户保持联系 / 营业结束后应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？

5.大堂经理“5s4e”服务标准


第三单元：客户投诉处理技巧
1、案例分析：客户离开我们的原因
2、抱怨冰山
3、客户在投诉时的心理与期待
4、对待投诉的四大错误观念
5、处理投诉的原则
6、客户投诉处理7a模型及过程控制技巧
可以避免的顾客不满或投诉有 / 投诉处理7a模型 / 顽固投诉的有效处理
7、处理投诉时的情绪自我控制
8、投诉案例的价值最大化方法
9、综合训练


第四单元：压力与情绪管理
1、顾客服务综合症
2、压力与情绪管理
区分良性压力和负面压力 / 理解压力 / 改善之道：顾客服务综合症的疗法
3、情绪管理对大堂经理的职业生涯帮助
 人际关系中的“双赢”理念
 客户关系中的专业美好形象
 团队中的“优秀领导者形象”

张淑秋

公共管理硕士，国际职业培训师。曾任世界500强企业中国分公司培训经理及高星级酒店管理集团培训总监，并于1999年赴法国接受《国际商务礼仪》、《客户服务管理》等专业培训。从1996年至今，具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，在职业形象的塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、服务意识与服务技巧、客户满意等方面均有深入研究。曾经为中国电信、朗科科技、工商银行、民生银行等多家上市公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程，也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。其课程采用互动式、案例式教学法，授课风格轻松有趣、条理性强，深入浅出，实用有效，具有极强的感染力和吸引力，深受客户和学员的好评。
服务过的客户有：曾为中国电信、朗科科技、建设银行、工商银行、交通银行、民生银行、中信银行、广发银行、浦发银行、世纪证券、广东证券、中海物业、天安物业、华南快速、京珠高速等多家公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程，也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。