营业厅服务礼仪（训练营） | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使客服人员迅速提升服务礼仪的技能、技巧。专业设计的课程体系和学习方法将帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能，从而使营业厅全面提升服务形象和服务质量，达到服务工作职业化、规范化的目标。

营业厅服务人员、柜面服务人员、接待服务人员、营销类人员、行政接待人员等。

【培训方式】
内容讲授、集体训练、互动游戏、角色扮演、情景录像、讨论点评


【培训人数】
40-50人


【课程大纲】
一、服务礼仪与服务意识概述
1.礼仪概述：礼仪的定义 / 服务礼仪的作用 / 服务礼仪的基本要求
2.服务意识：什么是服务意识 /优质服务理念：优质服务就是穿客户的鞋子 / 客户就是你的收入 / 以客户为中心 / 客户永远是对的 / 站在客户的立场考虑问题 / 超越客户的期望 / 关注服务细节
3.“我”的角色定位

二、客服人员专业形象
1.专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰等
2.专业形象仪表篇: 中国男士着西装十大硬伤、中国女士着职业装十项注意，将使你看上去更职业
3.专业形象仪态篇: 掌握站、坐、行、蹲的基本要领,通过训练,体现你的职业素质
4.点评与指导：推出你的最佳形象

三、客服人员交际礼仪
1.见面礼仪：微笑、称呼、致意、介绍、握手、名片
2.拜访礼仪：有约在先 / 上门有礼 / 为客有方 / 适时告辞
3.待客礼仪：认真安排，有备无患 / 注意迎来送往的细节 / 热情有礼
4.馈赠礼仪及奢侈品简介
5.电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪

四、客服人员行为规范（现场情境模拟训练）
1.营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会
2.营业中：流动服务人员礼仪；陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪；人际距离等
非流动人员服务礼仪：做到“三先”、接递物品、保持环境5s、避免不雅行为等
3.营业后：送客礼仪、下班礼仪

五、客服人员沟通礼仪
1.表情训练：表情与心情、相互目光语、温暖客户的笑容
2.语音、语速、语调、音量的把握
3.沟通的基本礼仪：待客三声 / 服务礼貌用语与服务禁忌语 / 倾听、提问与复述
4.沟通礼仪技巧：用客户喜欢的方式去说 / 真诚的赞美客户 / 服务的实质是与客户进行愉快的交流——学会闲聊片刻 / 人际表达三准则

六、如何提高自身的礼仪素养
1.基本要求
2.注重实践
3.养成习惯

张淑秋

公共管理硕士，国际职业培训师。曾任世界500强企业中国分公司培训经理及高星级酒店管理集团培训总监，并于1999年赴法国接受《国际商务礼仪》、《客户服务管理》等专业培训。从1996年至今，具有十余年的客户服务从业经历及培训经验，在职业形象的塑造、国际商务礼仪、服务礼仪、服务意识与服务技巧、客户满意等方面均有深入研究。曾经为中国电信、朗科科技、工商银行、民生银行等多家上市公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程，也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。其课程采用互动式、案例式教学法，授课风格轻松有趣、条理性强，深入浅出，实用有效，具有极强的感染力和吸引力，深受客户和学员的好评。
服务过的客户有：曾为中国电信、朗科科技、建设银行、工商银行、交通银行、民生银行、中信银行、广发银行、浦发银行、世纪证券、广东证券、中海物业、天安物业、华南快速、京珠高速等多家公司及多家酒店讲授礼仪、客户服务等课程，也曾为聚成等多家公司讲授公开课程。