营业厅的运营管理 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

使营业厅服务管理和监督人员学习掌握先进的厅管理观念，学习掌握科学、先进的营销管理技能，进一步宣贯营业厅的规范化管理制度，提高营业厅规范化、品牌化的管理水平，锻造精英服务团队，促使营业厅的管理者的领导力和执行力得到较大提升。

营业厅或营业厅经理、厅主任、值班经理、班组长

一、管理者的角色认知
1、营业厅管理者的角色定位
 营业厅管理者四种角色定位
 研讨：营业厅管理者常见的困惑与原因
 成功的营业厅管理者应该具备：三头六必
 “内质外形”与管理者的策略眼光

2、营业厅品牌建设与服务改善
 世界级客户服务的基础：人员、流程和工具
 服务形象-服务品牌-服务文化
 营业厅管理改善的pdca闭循环
 从服务品质评价指标看服务的客户满意管理
 实战研讨：“你的2008营业厅服务改善计划”？

3、营业厅区域布局改善指引
 营业厅的整体布局规划与区域布局设计的依据与管理改善标准
 服务等候区、排队引导等布局的服务价值
 功能分区的设置误区

二、营业厅环境管理
1、营业厅环境管理规范
 现场管理遵循“三清、三检”的工作方针。
 外部环境管理
 内部环境管理
 营业厅的物品管理
2、案例研讨：我应该怎么办？

三、服务运营管理
1、服务行为规范的训练与检查
 基本行为举止规范：
1) 仪容规范：
2) 仪表规范：
3) 仪态规范：
a) 站姿规范与禁忌
b) 入座与离座的规范，以及禁忌
c) 行走要领：重点讲述上下楼梯
d) 引领礼仪：引领时的距离、速度、位置方向。
e) 递接物品的礼仪：重点讲述递解物品、递解名片时的物品方位与手势。
f) 眼神，目光注意事项。
g) 微笑：如何体现微笑服务的魅力
h) 手势：重点强调引领时的手势方位，以及演示过程中的手势。
鞠躬：重点讲述迎宾与送宾的鞠躬行礼。
2、情景模拟：当有小孩在营业厅乱动物品时，当客户躺在沙发上睡觉时，当客户在厅内吸烟时，当客户在公共通道中造成挡路现象时，当客户趴在柜台前等候办理业务时…

四、规范化管理提升
1、员工辅导与激励
 晨会的关键任务
 打造团队协作精神的游戏组织技巧
 员工服务技能的教育培训技巧
 如何在晨会中激励员工
 激励的具体方法与技巧

2、现场管理技巧
 现场检视的工作方法
 各种检视表的使用
 如何发现外在的暗访对象
 现场工作时外交辞令的表达
 现场盲区与可视化管理
 如何进行ojt员工现场辅导

3、内外部沟通管理
 压力舒缓和情绪控制
 阳光心态和积极主动
 了解员工的异常行为
 如何与员工进行绩效沟通
 环境变化的挑战：自律—他律—法律
 客户服务质量的自我完善与优质服务技能
 客户投诉与抱怨处理
 集思广益：建立完善的建议收集机制

邹文强

香港大学人力资源管理硕士

云南大学edp高层教育中心合作讲师

招商银行大学  高级内部课程开发顾问

深圳问鼎资讯有限公司  资深管理顾问

中国移动通信管理学院  课程开发高级顾问

武汉大学经济管理学院mba研修班客座讲师

美国aita国际训练协会认证ptt国际职业培训师

中国南方电网总部“十二五”教育培训战略规划  总顾问

邹老师曾任职于深圳共赢力传媒文化有限公司  常务副总裁、美交所美国上市公司neo集团(股票代码：nptn）中国区  人力资源总监、香港大学icb创业俱乐部成员、私董会创业组织“私享会”创办人、周星驰曾经的“御用导演”香港 “喜剧之父”李力持《喜剧大师导演班》首期弟子

具有丰富的多元化跨行业实践经验，先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

2006年通过了美国训练协会（aita）65期的ptt国际职业培训师资格认证，授课的行业涵盖：通信、电力、金融、汽车、物流、电子、机场、机械、能源石油、钢铁、地产、服装、水产等，全国授课的学员超过20万人次。

服务过的客户有：

南方电网总部“十二五”教育培训战略规划的初稿起草 核心顾问

广东电网调度中心《打造高效能班组长》2期

中山供电局95598客服中心《客户服务技巧》竞赛辅导顾问

河北电力勘测设计研究院 《基层管理者核心管理能力提升训练》2期

北京电力公司《营业厅窗口负责人综合管理能力提升》 3期

云南大理供电局《mtp中层干部核心管理与执行力提升训练》2期

重庆电力公司 《打造高效能班组长》 3期

浙江余杭供电局《管理者职业素养》 1期

河北沧县供电局《mtp中层主任核心管理技能》1期

广东梅州供电局《班组长核心管理技能提升》 3期

广东佛山禅城供电局《基层管理者的执行力训练》 1期

云南电力通信股份有限公司《跨部门沟通与协作》2期

华北电力培训中心《执行力》1期 大型内训课

四川省电力公司《供电所长班组管理能力提升》 12期

四川成都电业局《班组长核心管理能力》1期

华电集团永安培训中心《打造高效能班组长》 2期