高效沟通技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

本课程主要针对服务行业的销售人员和服务人员特别开发，旨在帮助其提高销售过程与服务过程中的沟通技巧，强化其“客户为先”的服务理念，让其学会应用换位思考的思考模式解决客户的问题。本课程总结了众多服务行业从业人员的经验，通过情景模拟和实战演练，学员将学会如何建立良好的第一印象，如何与客户建立有效的信任，通过有效提问发掘顾客的需求，并且通过产品的利益满足客户的需求，激发起客户的购买欲望，最后达成销售或帮助客户解决问题。

学员受益：

掌握积极倾听的方法；

掌握发掘客户需求的提问技巧；

学会如何与客户建立信任；

熟练处理客户投诉和异议的方法；

当无法满足客户需要，学会如何有效拒绝。

目标学员：

一线销售人员和客服人员，包括电话坐席代表

课前准备：

教学器材：电脑投影仪、白板、音响（演示课件与资料展示）

会场布置应适合分组讨论，每组5-6人。

授课方式：

课堂讲解、案例分析、实际演练、互动活动、小组讨论。

培训时长：一天

课程纲要：

一、 建设性沟通

1) 沟通概念和基本要素

2) 沟通流程

3) 沟通中的误区

4) 案例：职场上的典型沟通问题

5) 建设性沟通的三个特征（准确传递；改善关系；实现目标）

6) 建设性沟通的核心理念：换位思考（同理心）

7) 沟通客体分析

①　测试：理解客户工作表

8) 建设性沟通三原则：准确编码，描述性原则，认同性原则

二、 职场沟通3a模型

1. 积极倾听

1) 学员练习：倾听能力测试

2) 积极倾听的六种反馈态度

①　复述的重要性和应用场合

2. 提问

1) 提问方式分类

2) 封闭式问题和开放式问题

3) 提问中常见的问题分析

4) 探寻问题的漏洞模型（probe）

①　学员演练：探寻问题

3. 提供反馈

1) 提供反馈的原则

2) 人性的弱点：消极的反馈

3) 针对不同人群给予反馈

4) 惠普公司满足个人需要的关键原则

三、 沟通技巧应用

1. 在销售中的应用

1) 提问技巧在销售工作中的应用

①　视频案例：非诚勿扰

2) 诱导式提问技巧

3) scqa询问法

4) 客户需求的三个层次

5) 挖掘客户的需求：站在客户的角度（换位思考）

6) 如何与客户建立信任

7) 解答客户问题

8) 处理客户异议技巧

9) spin询问法

10) fab询问法

2. 在客户服务中的应用

1) 积极倾听技巧在优质客户服务中的应用

2) 关键时刻

3) 优质客户服务的四步法

①　学员演练

4) 当不能满足客户要求时，如何说“不”

5) 拒绝的步骤

①　情景演练

6) 处理生气客户的方法：先情绪，后问题

7) 客户投诉处理的六步法

①　情景演练

3. 跨部门沟通

1. 跨部门沟通存在的问题

2. 案例讨论：跨部门沟通冲突

3. 跨部门沟通的重要性

4. 跨部门沟通解决方法

5. 流程管理

6. 约哈里窗的应用

7. 跨部门沟通的黄金法则

1) 尊重欣赏、换位思考、知己知彼

8. 外部客户与内部客户

9. 建立情感账户

10. 跨部门团队建设

陈东（北京）

北大大讲堂特聘讲师

惠普商学院授权讲师

终生领导力学院高级讲师

北京大学经济学院特聘讲师

清华大学职业经理训练中心讲师

北京大学经济学院和北大大讲堂特聘讲师

陈东先生曾任某著名企业学院副院长，培训总监。西北工业大学硕士，并曾于澳大利亚新南威尔士大学进修。全球500百强企业惠普公司的管理商学院创始人之一，在惠普商学院担任人力资源系列与高级管理系列课程主要讲师

陈东先生通过在著名中外企业就职及平时的培训咨询工作，包括在李嘉诚先生创办的长江商学院供职，积累了深厚的培训技巧和培训管理实践经验，吸收了西方企业和中国企业不同行业属性的管理风格与培训文化，这使得他对培训管理的理解更深刻于常人。

高校

北京大学光华管理学院远程mba、北大经济学院、北大大讲堂、清华大学职业经理训练中心、云南大学

外企

惠普、西门子、三星、阿尔卡特朗讯、华润集团、利勃海尔、格特拉克、麦可思特、捷迪讯、斗山、英格索兰、lg

银行

工商银行、中国银行、建设银行、招商银行、光大银行、交通银行、国开行、中信银行、邮储银行、浦东发展银行、兴业银行

通信

中移动、中国联通、中国电信、华为、联通华盛、铁通、天翼

电力

国家电网、南方电网、大唐、三峡集团、中国能建、电力设计院

烟草

广东烟草、内蒙烟草、贵州中烟、湖南中烟、红河烟草、昆明烟草

房地产

新世界地产、富华地产、旭辉地产、景瑞地产、成都置信、世联地产

石油

中原油田、大港油田、中石油勘探研究院、长城润滑油、中海油

制造业

海尔、美的、中集集团、京东方、冠捷电子、自贡硬质合金、德力西、宁波方太、曲美、宝岛电动车、山东比德文、锦州辽晶

汽车

广州本田、广州丰田、通用、一汽轿车、一汽大众、北汽、二汽

it业

新浪、百度、360公司、海辉文思、宇信易诚、时代集团、华盛天成、新聚思、日立、兆易创新、科大讯飞、华瑞网研、山石网科、浪潮

快消

中粮集团、蒙牛、欧尚、苏宁、优购物、康师傅、燕京啤酒、安踏

钢铁

浦项制铁、鞍钢、湘潭钢铁、新疆八一钢铁、台湾瀚阳钢铁

保险

中国人寿、中国人保、华安、泰康、阳光财险

广电

中央电视台、中央人民广播电台、北京电视台、四川电视台

医药

强生、西安杨生、施贵宝、江苏泰州济川医药、乔治医学

物流、服务

国航、海航、德邦物流、大田、ameco、中国通用技术、奥组委