服务营销执行系统 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游
- 课程编号：1001108556
- 培训属性：内训课
- 培训分类：岗位技能培训 / 市场营销
- 关键词：服务营销、销售技巧、
- 联系人：叶小姐
- 联系电话：020-87560032 18026426454
- qq在线客服：
内容简介
培训对象：区经、督导、店经理、店长
课程精华：
一、 终端服务现状盘点 ——检讨是成功的动力 | 二、服务战略 ——它山之石可以攻玉 |
目标： 通过对服务现状的盘点，让基层管理者感受到不足与提升空间 | 目标： 通过互联网公司案例，让基层管理者认清商业本质，感悟自己的不足 |
n 对服务理解肤浅 n 注重产品而非服务 n 服务没有标准化流程化 n 顾客感觉各品牌同质化 案例讲解：一位让人无语的领导 课堂训练：新思维模式建立策略 输出成果：《流程化思维训练》 | n 它山之石：三只松鼠 小米案例 n 顾客需求演变四大阶段 n 业绩提升策略：产品价值 服务价值 n 消费者的认可价值设计 n 消费者认可价值筛选 案例讲解：三只松鼠、小米 课堂训练：消费者认可价值设计 输出成果：《消费者认可价值汇总》 |
三、筛客： 顾客忠诚计划 ——顾客变成资源体 | 四、留客：顾客抱怨处理与补救 ——留人先留心 |
目标： 1、 通过对顾客忠诚度剖析，让管理提者升对顾客忠诚度认识 2、 通过对顾客权益设计，梳理出顾客差异化服务流程 3、 通过服务流程梳理，设计出公司服务蓝图，便于复制推广 | 目标： 1、 通过盘点顾客抱怨，设计出更加合理的暖心策略，挽回顾客的心 2、 通过新的流程梳理，让顾客的建议变成店铺改进的机制，促进店铺快速提升竞争力 |
n 追寻忠诚顾客 n 企业与顾客关系：把顾客变为员工管理 n 顾客忠诚度顾客关系管理与建立 n 顾客忠诚之轮 n 新vip顾客权益设计 n 体验式vip分级服务流程再造 n 服务与运营蓝图设计 案例讲解：顾客喜欢这样的服务 课堂训练：顾客权益设计 顾客服务流程设计 服务蓝图设计 输出成果：《顾客权益方案》 《顾客服务流程方案》 《顾客服务流程图》 | n 顾客抱怨的现象盘点 n 顾客抱怨三大根源分析 n 顾客对服务补救的反应 n 服务补救策略设计 n 从顾客抱怨中成长 案例讲解：“中奖”的店长 课堂训练：顾客补救流程设计 顾客建议反馈通道流程设计 顾客建议实施流程设计诶 输出成果：《顾客补救方案》 《顾客建议反馈通道方案》 《顾客建议实施方案》 |
五、服务落地训练设计 ——重复才能成为习惯 | 六、服务激励机制设计 ——提高执行力的助推剂 |
目标： 1、 通过服务系统流程训练设计，制定出终端训练计划及训练标准，便于有效执行 2、 通过训练系统设计，让训练变成有标准、有考核、易操作、易复制、见效快的系统 | 目标： 1、 通过非金钱激励机制设计，让管理者清晰员工内在需求，设计新的创新机制 2、 通过对目前员工心理需求分析，进行针对性的激励机制设计，激发员工内在驱动力 |
n 服务训练计划 n 服务训练流程设计 n 服务训练考核标准 n 服务训练分享机制 n 训练内容评估 案例讲解：某品牌训练计划 课堂训练：落地训练计划设计 服务训练评估设计 服务训练流程设计 输出成果：《落地训练方案》 《服务评估与监控方案》 | n 70/80/90后的心智模式 n 心智模式引导：幸福模式 n 金钱激励vs非金钱激励机制 n 非金钱激励原则 n 非金钱激励八大策略 n 积分制管理 案例讲解：暖心行动 课堂训练：非金钱激励机制设计 输出成果：《非金钱激励工具箱》 |
七、服务落地监控与评估 ——提高执行力的保障 | 八、基石：落地前奏 ——扫清障碍，得以花开 |
目标： 1、 通过落地整体监控评估设计，保障落地顺利实施 | 目标： 1、 通过落地障碍盘点，进行落地障碍梳理，为落地做好铺垫 2、 通过非正式组织建设，化解正式组织的弊病 |
n 服务质量设定与测量 n 分析和解决服务质量问题的工具 n 服务监控管理 n 服务质量评估 案例讲解：员工惰性 课堂训练：服务质量测量设计 服务监控流程设计 服务评估考核设计 输出成果：《服务质量测量方案》 《服务监控流程方案》 《服务评估考核方案》 | n 落地障碍盘点 n 落地执行计划的深度与广度 n 执行顺畅前提：活力团队 n 非正式组织 n 与高层服务营销一致性 n 管理模式：注重结果vs注重过程 n 匹配工具设计 案例讲解：某品牌变革失败 课堂训练：活力团队打造训练 非正式组织建立流程 输出成果：《打造活力团队方案》 《非正式组织方案》 《落地工具盘点表》 |
专家信息
李坤恒
资深零售品牌管理顾问
资深零售盈利效能提升专家
实体零售创新模式研究院院长
北京大学纺织服装emba班客座教授
香港时尚业管理研究院副院长
——学历背景——
北京大学沃顿商学院emba
美国 nlp 大学高级执行师
——履历背景——
李坤恒老师专注于服饰企业零售管理、终端运营、订货会营销等核心业务领域十余年,服务于服饰企业的专业咨询顾问及实战派讲师，具备丰富的一线品牌服务经历的实战专家！致力于服饰行业管理效能提升及盈利模式创新。特别是在受到互联网及移动互联冲击的近几年，深入钻研实体零售行业的突破之路。倡导以顾客价值为核心，以员工价值为导向，以项目推动的模式实现实体零售行业的变革之路。
服务过的客户有：
女装：朗姿、卡索、维格娜丝、恺诗依、金羽杰、芬梵尼、安瑞井、太平鸟、azona、a02、布同、邻家女孩、贝丹琪、播牌、浪漫一身、懿菲、木真了、格格、宗洋、青青淑女天地、红袖、玛丝菲尔、蓝地、雅莹、艾莱依、卓瑞斯、金美世贸、纳琪、zczz、迪尚、琢盈、滕氏、吉田、皮尔卡丹女装、思尔艾柏、羽芮、波瑞德斯、圣媛、靓诺、me forever、盈子、纳纹、添雅、帛苑、星容、米丹阳、飘蕾、爱客、雅仕兰、爱号、末未、月眉湾、辛德、珍摩儿、奥豹皮衣、古木夕羊、icci、锦欧、凯喜雅、伊芙丽、娇鼎、尤西子、丽贝卡、卡拉弗、热风、m′s、素茶、伊丝曼、水淼…
男装：柒牌、恒源祥、鄂尔多斯、卡蒂尼、依文、报喜鸟、沙驰、九牧王、比华利•保罗、虎豹、左岸、高邦、比登堡、爱登堡、布森、顺美、雷迪波尔、吉纳诺、凯莱露喜、威可多、箭牌、金狐狸、剑江制衣、威兰西、伟志、佰依们、旗牌王、郑仕、巴贝、春雪羊绒、雪莲羊绒、鄂尔多斯1436羊绒、绒典羊绒、昊宝…
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商场及其他：赛特集团、无锡八佰伴、杭州大厦、宁波利时百货、浙江星火百货、山东新世纪商厦、青岛利客来、福州人民商场、巴黎春天百货、石河子购物广场、东升地毯、索尼爱立信、海尔、美的等…