服务营销规划系统 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游
- 课程编号：1001108555
- 培训属性：内训课
- 培训分类：岗位技能培训 / 市场营销
- 关键词：客户服务、服务营销、
- 联系人：叶小姐
- 联系电话：020-87560032 18026426454
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内容简介
培训对象：董事长、总经理、人力总监、营运总监、营销总监、
财务总监、培训总监、信息部总监、商品总监等
课程精华：
一、 零售新思维 ——开启心智模式 | 二、服务营销系统：构建篇 ——统一信念 |
目标： 1、 通过新视点，发现解题方向 2、 新经济环境下，高管应该具备的思维模式 | 目标： 1、 通过零售行业的内外环境，分析出企业发展方向 2、 通过战略地图，设计出公司盈利架构 |
n 企业困难与机遇 n 方向重要还是方法重要？ n 模仿其它企业是否可以成功？ n 重结果vs重过程 n 相信就可以看到vs看到才会相信 案例讲解：某品牌变革失败案例 | n 零售外部环境 1. 实体零售与互联网竞争 2. 实体店与实体店竞争 3. 百货店vs购物中心vs街店 n 零售内部环境 1. 旧有思维模式阻碍变革 2. 旧有管理体系已经过时 3. 人员结构素质能力不达标 n 企业盈利导航图 1. 财务层面 2. 客户层面 3. 运营层面 4. 支持层面 案例讲解：某品牌战略地图 课堂训练：盈利战略地图设计 输出成果：《服务营销战略地图》 |
三、服务营销系统：运营规划篇 ——统一行动 | 四、服务营销系统：组织规划篇 |
目标： 1、 通过服务营销系统规划，让各部门高管清晰具体事宜 2、 通过各部门领导参与，快速达成行动协同目标 3、 通过服务营销具体行动规划，梳理出服务标准化流程 | 目标： 1、 通过非正式组织化解企业变革的阻力 2、 通过激励机制设计，化解组织人员之间的矛盾 |
n 顾客忠诚度流程设计 1. 忠诚之轮 2. 顾客忠诚计划设计 n 顾客认可价值规划设计 1. 顾客细分 2. 顾客需求分析 3. 顾客需求筛选 n 服务蓝图设计 1. 购物中的痛点分析 2. 走心服务流程设计 n 顾客抱怨管理与服务补救流程设计 1. 顾客抱怨根源 2. 顾客抱怨通路 3. 顾客抱怨处理流程 4. 顾客挽留计划 n 服务创新机制设计 n 服务营销各部门协作规划设计 1. 订目标 2. 订策略 3. 订协作流程 4. 订监控与评估 案例讲解：服务蓝图 课堂训练：顾客忠诚之轮设计 新●客诉流程设计 多部门协作流程设计 输出成果：《顾客忠诚方案》 《新●客诉流程方案》 《多部门协作流程方案》 | n 非正式组织vs正式组织 1. 正式组织在企业变革时期的弊端 2. 非正式组织是变革时期最好的组织 n 建立非正式组织的流程 n 组织文化建设 n 激励机制 1. 利益不均导致变革受阻 2. 金钱激励的弊端 3. 金钱激励应该这样设计 4. 非金钱激励的策略 案例讲解：某品牌利益之争 课堂训练：项目化组织建立 项目非金钱激励设计 输出成果：《项目化组织建立方案》 《项目非金钱激励方案》 |
五、服务营销系统：保障篇 | |
目标： 1、 通过对服务营销评估设计，实现此系统可衡量化，可控化； 2、 通过对服务营销系统的监控设计，确保此系统按计划实施。 | |
n 服务营销监控设计 ■ 服务营销评估设计 1. 监控误区 1. 评估三大误区 2. 监控沟通流程 2. 评估原则：不可衡量可衡量化 3. 服务营销监控内容设计 3. 服务营销评估内容设计 4. 监控职责 案例讲解：某品牌项目失败案例 课堂训练：服务营销评估设计 服务营销监控设计 输出成果：《服务营销评估考核方案》 《服务营销监控方案》 | |
专家信息
李坤恒
资深零售品牌管理顾问
资深零售盈利效能提升专家
实体零售创新模式研究院院长
北京大学纺织服装emba班客座教授
香港时尚业管理研究院副院长
——学历背景——
北京大学沃顿商学院emba
美国 nlp 大学高级执行师
——履历背景——
李坤恒老师专注于服饰企业零售管理、终端运营、订货会营销等核心业务领域十余年,服务于服饰企业的专业咨询顾问及实战派讲师，具备丰富的一线品牌服务经历的实战专家！致力于服饰行业管理效能提升及盈利模式创新。特别是在受到互联网及移动互联冲击的近几年，深入钻研实体零售行业的突破之路。倡导以顾客价值为核心，以员工价值为导向，以项目推动的模式实现实体零售行业的变革之路。
服务过的客户有：
女装：朗姿、卡索、维格娜丝、恺诗依、金羽杰、芬梵尼、安瑞井、太平鸟、azona、a02、布同、邻家女孩、贝丹琪、播牌、浪漫一身、懿菲、木真了、格格、宗洋、青青淑女天地、红袖、玛丝菲尔、蓝地、雅莹、艾莱依、卓瑞斯、金美世贸、纳琪、zczz、迪尚、琢盈、滕氏、吉田、皮尔卡丹女装、思尔艾柏、羽芮、波瑞德斯、圣媛、靓诺、me forever、盈子、纳纹、添雅、帛苑、星容、米丹阳、飘蕾、爱客、雅仕兰、爱号、末未、月眉湾、辛德、珍摩儿、奥豹皮衣、古木夕羊、icci、锦欧、凯喜雅、伊芙丽、娇鼎、尤西子、丽贝卡、卡拉弗、热风、m′s、素茶、伊丝曼、水淼…
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