营业厅投诉处理技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

      1、让客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

　　2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等）。

　　3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期。

　　4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧

　　5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧；

　　6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧；

　　7、掌握因投诉带来的服务情绪的自我调控；

课程简介：

　　客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

　　营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络、资费等原因常常会接到客户的直接或间接投诉；加之人们的维权意识不断增强，处理投诉既要合适、合理，更需要合法。

　　而在投诉处理的过程 ，我们发现了这样的现象：

　　1、客户不停地一边看手表，一边拼命地大吵：为何办理业务的速度这么慢？服务人员拼命地向客户解释由于***所以***；

　　---服务人员没有细心观察客户的行为，摸索其潜在的需求；

　　2、“不知道吗？你们的老总和我很熟悉的。。。”

　　---不善于倾听客户的“话中话”，

　　“系统不行，我们也没有办法！”

　　- 不善于说客户喜欢听的话；

　　3、在客户室接待客户，让客户坐着说，自己却站着说。

　　--不善于运用肢体语言拉近客户的关系；

　　4、一听到客户吵闹就害怕

　　5、客户投诉后，心情久久不能平静，影响工作效率

　　……

　　面对客户的投诉，既是一个化解抱怨的过程，更是一个服务的过程。服务有助于化解客户抱怨，而不当的服务也会为投诉处理“伤上洒盐”，这就需要我们一线服务人员掌握一定的服务技巧、沟通技巧、投诉技巧、工作方法、相关法律法规、服务情绪调整等知识、技能，及时有效地化解用户不满，高效的处理客户投诉，避免用户投诉升级或通过其他相关机构转化疑难投诉。让“发怒”的客户“喜欢”j9九游的服务、喜欢我们的企业。


　　【课程对象】营业员

　　【课程时间】 2天

　　【课程大纲】

　　前言

　　1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？

　　2、“客户投诉”vs“客户满意”

　　3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为

　　模块一、服务与投诉

　　1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉

　　 消费时代的变迁

　　 客户期望值管理

　　2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理

　　 营业厅接触点管理

　　 关键接触点解读

　　 投诉处理中的影响客户感知的关键点

　　3、投诉处理高手是如何炼成的？--如何提升投诉处理能力

　　 心态修炼

　　 技能修炼

　　 技巧修炼

　　 思维模式修炼

　　模块二、客户投诉处理中的服务技能训练

　　1、观察能力训练--观察以探寻客户需求

　　 客户需求的六大类型

　　 观察客户的角度

　　2、倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

　　 “客户为什么为少收一毛钱而投诉”

　　 --客户的“弦外之音”

　　 投诉处理中倾听的五大要点

　　3、投诉处理中提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点

　　 提问方式大比拼--投诉处理中常见的四大提问方式分析

　　 投诉处理中提问的四大要点

　　4、赞美的力量

　　5、投诉处理中附加服务的价值

　　 金字塔服务理念的启示

　　 投诉处理中可提供的六大附加服务

　　模块三、客户投诉处理中的技巧训练

　　1、“对症才能下药”--客户分析

　　 四大客户类型及其特点

　　 四大客户类型投诉处理要点

　　2、“客户肚子里的虫子”--客户心理研究

　　 客户心理与行为分析

　　 想客户之所想，才能急客户之所急--六大客户投诉心理分析

　　3、投诉处理遵循的原则与步骤

　　 营业厅投诉处理四大原则

　　 营业厅投诉处理七大步骤

　　4、投诉处理中巧妙的艺术

　　 隔离的艺术

　　 语言的艺术

　　 投诉禁忌

　　5、“防范于未然”--投诉的预测与防范

　　模块四、营业厅投诉处理实例分析、现场演练以及综合运用

　　模块五、服务补救策略

　　1、服务补救的价值

　　 什么是服务补救

　　 如何看待客户投诉中的“报复性行为”？

　　2、“服务补救”vs“投诉处理”

　　3、服务补救应的三大观点

　　4、服务补救诉两大原则

　　5、服务补救以减少投诉

　　模块五、服务情绪管理与快乐工作--投诉处理人服务情绪管理

　　1、投诉给你带来负面情绪了吗？--服务情绪的管理

　　2、快乐工作

　　 关注自己的情绪

　　 如何建立阳光心态

　　 快乐由你选择

　　 快乐服务的元素

　　3、不可或缺的职业自信之美

　　结语

高思研

讲师背景：

实战派培训师、资深人力资源管理顾问

国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家

美国认证协会（emca）授权注册国际职业培训师（cipt）中方讲师

职业背景：

凭借从事20年企业人力资源管理咨询、培训工作经历，积累了大量实战案例和丰富的管理经验。帮助企业有效开发人力资源，提升企业员工的职业能力、团队职业化和业绩改进能力。擅长为企业量身定制最贴合实际的培训课程，长期专注于人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发、管理技能提升等领域的研究。

服务过的客户有：

典型客户:

通信行业：移动、电信、联通、华为、神州数码、中兴通讯、索爱普天、诺基亚西门子；

金融行业：中国银行、北京银行、建设银行、民生银行、浙商银行、宁波银行、南京银行、光大银行、邢 台农商行、香港ncb、中美大都会、新华保险、阳光保险、齐鲁证券

地产行业：华润置地、远洋置地、泛海国际、泛华集团、天鸿集团、当代集团、雅居乐、格力地产

政府国企：外交部、商务部、劳动部、中石油、中石化、长城润滑油 、吉林电力、山东电力、中烟集团

制造业： 东芝、三星、蒂森克虏伯、德国福利特、香港周大福、江铃汽车、日邦印刷、村田电子、曲美家具、北汽福田、北汽集团、天津华源、华帝集团、海天集团、中南集团、首钢集团等；

培训成果:

中国移动集团公司全国《td-ttt培训师培训》（全国25班次） 中国移动湖北省江汉分公司《ttt内训师提升培训》

中国移动辽宁省沈阳分公司《ttt培训师培训》中国电信《ttt内训师技能提升》培训

中国联通学院全国《ttt高级培训师培训》（实训并担任培训师选拔特邀专家评审） 中兴通讯《ttt培训师培训》神州巨龙全国《项目管理ttt培训师培训》索爱普天移动通讯《ttt培训师培训》

神州数码思特奇《ttt之技术类课程开发实战》培训 中国移动福建省中三明分公司《领导力vs魅力提升》、《情绪管理与压力调试》培训

中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训

中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训

中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训

中国移动内蒙古呼和浩特分公司《ttt内训师技能提升》培训

中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》、《时间管理及目标计划管理》、《金字塔原理》培训山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训

新华保险公司《服务礼仪提升》培训北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训北京四维图新《有效沟通》培训

中软集团《客户沟通与投诉处理技巧》培训

中国移动北京分公司《营业厅绩效管理实战培训》

中国外交部《内部教员培训技能提升》共10期培训，历时5年

华为石家庄分公司《技术培训能力提升》

新奥特（北京）视频技术有限公司《专业技术人员表达与呈现能力训练》

杭州诺基亚西门子《高效沟通全景实战特训》

河南中烟卷烟厂《金字塔原理在管理中的应用》共2期

沈阳华润置地《ttt中高级内训师特训》

山西电信《3g体验式营销培训者的培训》

四川电信《3g体验式营销培训者的培训》共4期

四川移动《金字塔原理在管理中的应用》共4期

黑龙江电信《ttt中高级内训师培训》

河南电信《3g体验式营销培训者的培训》

韩国三星东北三省大区经理《高效沟通全景实战特训》

亚胜《mbti性格分析技巧》

德国蒂森克虏伯金属成型（武汉）公司《工作简报呈现技巧》

中国医师报社《性格认知/社交礼仪/个人形象---对新闻工作者的影响》

香港ncb南洋商业银行《商务礼仪培训》

阳光保险集团《职业心态塑造与高效沟通技巧》

全路通《快乐工作与情商管理》

泛海集团物业管理公司《职场商务社交礼仪》

澳大利亚cdg国际设计机构《员工职业化塑造与职业素养提升》

天津移动《公文写作》、《客户服务沟通与问题快速解决能力提升》

天津滨海新区软件园管委会《时间管理与执行力》、《高效沟通与执行力》、《中层管理干部领悟力与执行力提升》

沈阳中小企业服务中心《客户沟通管理技能提升》、《企业内训师培训技能提升》、《如何制定有效的年度培训计划》、《情绪与压力管理》

北京比如世界《职业素养及能力提升》、《问题分析与解决能力提升》

北汽集团《专业工作汇报写作与呈现技巧》

北京移动《高效决策》

广东移动《移动用户行为设计分析》

天津华源《企业内部培训师培训技能提升》

天津滨海新区软件园管委会《中层管理干部执行力与领悟力提升》

民生银行宁波分行《ttt之企业内训师培训》

诺基亚西门子《压力管理》、《时间管理》

吉林电力《金字塔原理在管理工作中的应用》

四川移动《有效沟通》、《客户投诉处理技巧》

攀枝花移动《服务理念与服务技能提升》、《内训师教学教研授课能力提升》

周大福《基于金字塔原理的工作汇报呈现技巧与表达力提升》、《正向沟通与工作总结汇报》共4期

广东移动《体验式情绪管理》

青海联通《基于金字塔原理的工作汇报呈现技巧与表达力提升》

李嘉诚基金会《基于金字塔原理的工作汇报呈现技巧与表达力提升》

宁夏中小企业服务中心《基于金字塔原理的工作汇报呈现技巧与表达力提升》

歌华有线《员工职业化塑造与职业生涯规划》光大永明资产投资公司《商务礼仪》澳际留学移民公司《培训体系搭建》大亚湾核电《金字塔原理》广东移动《金字塔思维实战》

南开大学金融班《授课技巧提升及课件制作》

全国高级职业指导师《职业指导教学实践能力训练》

淘宝《服务管理能力提升》

丰田汽车《情绪与压力管理》共4期

中国移动《新生代员工管理》

北京中钞集团《金字塔原理与商务公文写作》共2期

北京京仪大酒店《金字塔原理---解决问题的逻辑应用》

远洋地产《金字塔原理》

北京兵器工业部《基于金字塔原理的工作汇报呈现技巧与表达力提升》

济南齐鲁银行《基于金字塔原理的工作汇报与呈现技巧》

大众长春一汽《职业素养与能力提升》

浙商银行杭州分行《金字塔原理---结构性思维》

北京装饰工程公司《职业生涯规划》

国家体育总局《职业生涯规划》

卓望集团《时间管理与工作组织技巧》共4期

神华国华电力公司2014年新进高校毕业生入职集中培训《结构化思维训练与团队成果呈现》

上海佳通轮胎《结构化简报技巧》

广东移动互联网公司《团队管理》、《压力与情绪管理》、《科学工作与高效执行》

茅台集团《基于金字塔原理的企业应用文写作》

中广核电《ttt培训者的培训》

南京电力《问题分析与解决能力提升》

中航建筑规划设计院《结构化思维与问题分析解决》

广西金桂纸业《非人力资源管理的人力资源管理》

沈阳新松机器人《课程开发》

菏泽电力《金字塔原理》

长春一汽大众《逻辑思维训练》4期

北京经济管理干部学院--热力集团《金字塔原理》6期

北京移动《eq与情绪管理》

沈阳黎明航空职业技术学院《课程开发》

内蒙--西部天然气《金字塔原理》

陕西移动《金字塔原理与结构化思维》

新疆乌鲁木齐经济技术开发区《金字塔原理与公文写作》

北钞公司《金字塔原理企业应用文写作》

成都民生银行《职业化塑造》

杭州浙商银行《结构化思维》

北京竞技世界《金字塔原理与驻足思考》

广东东莞移动公司《金字塔原理》

上海上汽集团《金字塔原理》

国家电网（济南）《ttt中级进阶训练》新世界地产（武汉）《商务公文写作》宁波海天集团《群策群力高效会议管理》

杭州丘比食品《策略性提案技巧》

佳通轮胎福建《管理者演讲与表达力提升》

台州泰隆商业银行《金字塔原理与公文写作》

太平洋证券《公文写作》

甘肃移动《员工职业化塑造》

邢台农商行《内训师培训系统训练》《培训课程全流程开发》《教练式培训技术》

亚宝药业《金字塔原理与公文写作》

昭衍新药研究中心《管理核心技能提升》浙商银行《结构化思维训练》周大福沈阳公司《高效沟通与表达》北京市丰台发改委《非人力资源管理的人力资源管理》《教练式有效辅导》《职业人管理能力修炼》首钢《金字塔原理》

利达集团《培训技能系统训练》合肥移动《金字塔原理j9九游的版权课程移植》雅居乐《专业表达与呈现》

南京依维柯《金字塔原理应用》6期富德生命保险《内训师授课技能提升》

北京金融街地产集团《金字塔原理应用》

合肥名仕硕学ttt公开课

深圳巴士集团《ttt企业内训师系统训练》

宁波三星电子《目标与计划管理》珠海格力地产《金字塔原理应用》

华融基础,《金字塔原理与公文写作》

湖北移动《员工职业生涯规划》

中山华帝股份有限公司《与公司一起成长》

南通中南集团《麦肯锡七步成诗---问题分析与解决》

华帝集团《与公司一起成长-----职业素养提升》

深业集团《新员工职业化塑造》

杭州中国银行《金字塔原理》

杭州移动《金字塔原理之逻辑思维与有效表达》伊利乳业《金字塔原理逻辑思维与有效表达》互联网企业欢聚时代《结构化及逻辑思维训练》国美控股鹏润地产《基于金字塔原理的工作汇报》远洋地产《基于金字塔原理的公文写作》中国煤炭科工集团《角色转化》

信维通信《高效会议管理》

卓宝科技《目标与计划管理》

兰州华润《基于金字塔原理的公文写作》

北京鑫泰置业《系统性思维----问题分析与解决技巧》

平安银行上海分行《麦肯锡七步成诗全景实战问题分析与解决》

管理咨询成果:

曾受聘于北京肯迪信企业管理顾问有限公司、北京博瑞奇企业管理顾问有限公司，任北京标新思维企业管理顾问公司总经理，擅长为企业提供人力资源管理中的人事测评、人力资源体系建立、企业培训系统建设、业务流程梳理等咨询，有着较为丰富的操作经验。

服务过的企业：

天润房地产集团——高层管理人员测评、培训规划；

北京万丰房地产投资集团——工作分析、岗位评估、业绩考评、薪资福利、培训体系建立；

北京乾丰置业房地产有限公司——组织变革、员工职业生涯规划；

北京德佳房地产有限公司——中高层管理人员能力素质测评；

三能达集团——高层管理人员能力素质测评；

北京青龙湖恒达房地产有限公司——人力资源规划、薪酬设计、绩效考核体系建立；

德国柏丽厨具——全国分销商培训需求调研、能力素质测评、培训方案制定、培训方案实施；

山西江南餐饮集团——高层管理人员面试、测评选拔；人力资源规划、组织结构设计、工作分析、岗位评估、目标体系建立、绩效考核机制、薪酬福利设计、培训体系建立；常年顾问；

北京日邦印刷有限公司------工作分析、岗位评估、绩效考核体系建立；

北京美福科技有限公司------员工职业化评价体系建立；

山东威特人工环境有限公司---------培训体系建立与课程开发设计整体咨询；培训方案实施，业绩评价与管理体系建设。

山东威特人工环境有限公司---------业绩评价与绩效管理系统咨询

商务部对外经济贸易促进局--------业务流程梳理、流程体系、岗位标准体系建立

广东移动互联网公司---------新员工培养模式设计