基于业主满意的物业服务创新体系训练营 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

一、【课程背景】
今天这个经济快速发展、服务业逐步崛起的年代，随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧，作为房地产开发商都希望给业主提供优质的物业管理服务来提升产品的品牌附加值，作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中，物业服务投诉成为历年来央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点……
本课程将从物业管理行业的现状与发展趋势，深入分析业主不满意物业服务的深层次原因，从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系，提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！

二、【培训方式】
互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10％

三、【培训要求】
1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、
3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练

四、【培训对象】
房地产销售员、客服、销售经理、总监 、管理人员等。

五、【培训时间】
实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时

六、【培训大纲】
一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展
1、经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；
2、市场经济的发展带动服务市场的旺盛；
3、城镇化进程给予物业管理市场的需求；
4、房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；

二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立
1、货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理
2、货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等
3、质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬
4、到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾
5、你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过
6、南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机
7、乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理

三、休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求
1、做好房地产的最后“一道防线”
2、做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师
3、做好业主的“统一战线”：
4、做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制
5、完善房地产j9九游的售后服务体系：从销售产品到服务产品
6、建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理
7、构成产品风险防范体系：从救火到防火
8、房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段——质量——服务——客户关系

四、凤凰盘涅浴火重生——基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设
1、基于客户资源体系建立的客户信息管理
1)客户资源对房地产和物业服务的意义与作用
2)客户资源体系建设的6个步骤
3)房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享
2、基于客户定位的客户细分和客户需求分析
1)从帕尔迪的理论对房地产客户细分
2)6个关键客户细分群体
3)6种细分客户群的物业服务需求
3、基于客户需求的物业服务产品定位
1)客户定位与客户细分
2)客户细分与物业服务产品定位
3)业主需求分析与物业个性化服务的123
4)业主个性化需求与物业服务项目设计配套
4、基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设
1)标准化的历史与物业管理行业标准化的发展
2)从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设
3)物业管理质量管理体系建设的4个促进作用
4)物业管理质量体系建设的6个标准化内容
5)物业服务品质的7大监控体系
5、基于客户体验的物业服务流程建设
1)从业主角度关注产品的适用性——积极的物业管理前期介入
2)为业主把握产品质量——规范的物业接管验收
3)为创造未来的生活体验——体验式营销物业服务配合
4)人性化的入伙交付流程——创造尊贵与便利的客户感受
5)为业主解决后顾之忧——房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决
6)全程式的客户关怀——提升客户忠诚度的客户关系管理
6、基于客户精神的物业服务形象体系建设
1)服务的有形展示与物业服务特征
2)物业服务形象体系建设对物业服务之推动
3)物业服务形象体系建设的五个步骤
7、基于客户追求的物业文化体系建设
1)文化管理与服务文化的本质与内涵
2)服务文化建设对物业服务的意义与作用
3)物业服务文化建设的四个误区
4)物业服务文化建设的六个步骤
8、基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设
1)客户关怀与客户忠诚度管理
2)房地产客户俱乐部的建立与运作
3)房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略
4)房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式
5)房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理
6)物业延伸服务体系建立
9、基于客户抱怨的客户投诉处理
1)2个有效沟通氛围的营造
2)3个物业服务沟通基础的建立
3)4种物业服务沟通方式
4)8个物业服务沟通原则
5)业主投诉处理的9个步骤
10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设
1)职业化团队对物业服务的意义
2)物业服务职业化团队建设的四个关键要素
3)物业服务团队建设面临的五个现状
4)打造职业化物业服务团队的六个步骤

安致丞

国内多所机构特聘讲师，同时担任多家房地产企业的管理顾问工作。　　
先后与全国多个省市讲授培训课程，培训学员超过万人，课程满意度在97%以上。
秉承“做人才训练专家，为企业培养人才”的专业精神，安致丞老师在房地产企业业绩提升、团队建设、营销改善、服务提升培训中本着“造物先育人”的理念，将人才培育、人员激励、团队建设、业绩提升、客户服务等改善技术有效结合，帮助多家企业实施改善并获得显著成效。

职业履历
北京师范大学中文系    中国人民大学 工商管理 研究生
曾任炎黄泰和（北京）国际教育  总经理  高级讲师
香港中原地产北京分公司  高级营销经理  首席培训师
北京链家房地产公司         高级经理     高级讲师

主讲房地产精品课程
　　　《卓越业绩—打造金牌房地产销售冠军训练营》
　　　《卓越管理—卓越房地产销售经理训练营》
　　　《卓越团队—房地产团队凝聚力成长特训营》
　　　《卓越服务—打造房地产五星级客户服务的秘诀》
　　　《卓越员工—做最有价值房地产员工mvp特训营》

服务部分客户
香港中原地产 万科地产
北京链家地产 中海地产
北京我爱我家房地产 金隅地产
厦门麦田地产 华夏幸福基业地产
21世纪不动产 保利地产
北京森林地产 　　　　　　远洋地产
北京鑫创置地 　　　　　　富力地产
北京爱商地产 龙湖地产
西安玛雅房屋 建工地产
北京鑫尊地产          北京美联地产等
客户评价：
　　　　安老师的课程非常实战，收获的是方法，留下的是回味。是我们外请老师培训效果最好的一个，给了我们很多实用工具和策略，学员对培训效果非常满意。
                     ——北京我爱我家房地产公司    副总经理    刘洋
　　　安老师的课程太精彩了，体验互动式教学是目前中国教育最先进有效的培训方式，听完课的员工回到公司完全换了一个人似的，单店业绩突破150万，我们以后要多引进安老师的课程，感谢安老师！
　　　                    ——北京链家地产  区域经理   申磊    
　　　　安老师的房地产培训课程让我深深的感受到，销售工作不是光靠一种永不放弃的心态，销售要讲究方法、战略、思路，每件事要找对人、作对事、说对话，这次课程对我们帮助最大！
　　                        ——北京中原地产    销售经理  杨亮
　　 我以前也接触过类似的培训，相比之下，经过安老师的生动讲解，对房产销售有了新角度的认识，回想起以往销售过程中的避重就轻，遗憾未能早日聆听老师的课程，经过此次学习后，我想我们的销售水平会进步到另外一个层次甚至以上，未来会将理论实际结合，每天进步一点点，直到成功。
　                           ——北京爱商地产 销售经理 吉乐
　公司员工通过两天的学习，首先对自己选择这一职业更加有信心，对这行业更看好。其次，让自己平时较乱的工作方法有了系统性。并能通过今后的努力更出色，使人生得到升华，实现人生价值。非常感谢安老师的倾囊相授，我一定会再次邀请来我们公司授课。
　　                          ——北京豪展地产  总经理   武晓明

服务过的客户有：

香港中原地产 万科地产
北京链家地产 中海地产
北京我爱我家房地产 金隅地产
厦门麦田地产 华夏幸福基业地产
21世纪不动产 保利地产
北京森林地产 　　　　　　远洋地产
北京鑫创置地 　　　　　　富力地产
北京爱商地产 龙湖地产
西安玛雅房屋 建工地产
北京鑫尊地产          北京美联地产等