我最珍贵——优秀柜员服务营销特训 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游
- 课程编号：100166671
- 培训属性：内训课
- 培训分类：岗位技能培训 / 市场营销
- 联系人：叶小姐
- 联系电话：020-87560032 18026426454
- qq在线客服：
参与目的
珍贵柜员服务营销篇--本篇帮助高柜作业人员或承担部分销售任务之高柜人员，通过各种案例和训练，有效处理客户投诉抱怨。掌握联动营销模式，提升协同营销意识和能力。掌握自己设计销售话术的方法和销售技巧，同时提高异议处理能力。通过情景模拟和现场点评，全面提升柜员销售技能。
内容简介
课程时间：服务篇1天/6小时、营销篇1天/6小时。
课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
授课形式：课堂讲述、案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、图片展示
课程大纲：
开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变
第一部分 优秀柜员服务规范篇
第一篇：优秀柜员角色认知
第二篇：优秀柜员工作指引
营业前
营业中
营业后
第三篇：优秀柜员服务标准七步曲
站相迎（招手迎）
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
视频学习与分析
情景演练及点评
第四篇：服务礼仪规范
一、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、仪容仪表规范
男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士化妆修饰
女士发部修饰
女士丝巾的系法
2、表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
微笑训练
二、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1、雅于形态：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
2、雅于接待：
握手礼仪
接递物品、递接名片礼仪
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
阅读签字指示礼仪
乘车、谈判、会议座次礼仪
自我介绍与相互引荐礼仪
接打电话礼仪
服务语言规范
现场演练与诊断
第五篇：银行柜面6s规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养
第二部分：优秀柜员服务营销篇
第六篇：投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉的三大定律
案例：一位老师在某行atm机取到100元假币，投诉扩散惊人！
2、正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
3、客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
4、投诉处理前准备
5、投诉处理的步骤
6、投诉处理常见问题
案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
7、投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评
第七篇：柜员营销七步智胜
1、客户开发；
客户开发模式：联动营销
视频学习与分析
联动营销关键要素
2、建立信任
如何建立信任？
3、需求挖掘
spin营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4、产品说明
电子产品fabe营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计
理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术设计
学员展示
5、异议处理
太极处理法：认同 赞美 转移 反问
异议处理话术及解答
6、交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7、客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
君子之交
雪中送炭
锦上添花
成人之美
专家信息
蒋湘林
畅销书《银行理财产品这样卖》作者
5年银行培训及银行网点辅导经历，国内知名咨询公司银行咨询中心高级顾问、项目经理
4年建设银行及平安银行一线网点工作经历
4年上市公司金融工作经历
主打银行服务营销系列课程，及银行标杆网点辅导项目
曾主导：中国银行、农业银行、建设银行、农村信用社近七十多家(单个网点辅导)标杆网点服务营销一体化建设，对服务规范、营销体系、网点管理有较深的理论与实践经验，有效提升柜员、大堂经理、客户经理、网点负责人的工作绩效。
在为银行提供培训咨询的过程中，悉心辅道，言传身教，能够有效提升网点的营销绩效，掌握标准的服务营销规范和流程。
服务过的客户有：
服务过的部分客户：
国有银行：中国银行江苏省中行、中国银行安徽安庆分行、中国银行江西吉安分行、中国银行吉安吉州支行、中国银行湖南益阳分行、中国银行扬州分行、中国银行深圳龙岗支行、中国建设银行江西省分行、中国建设银行南昌分行、中国建设银行绍兴诸暨支行、中国建设银行滨州分行、中国建设银行威海分行、中国建设银行聊城分行、中国建设银行抚顺分行、中国建设银行营口分行、工商银行安徽省分行、工商银行合肥分行、工商银行湖州分行、工商银行枣庄分行、农业银行安徽省分行、农业银行合肥分行、农业银行黄岩支行 、农业银行舟山分行、农业银行嵊泗县支行、农业银行临海大洋支行、农业银行台州玉环坎门分理处、农业银行台州黄岩新前支行、农业银行温州中山支行、农业银行温州大南门支行、农业银行台州天台城北支行、农业银行温州中山海坦支行、农业银行温州鹿城支行、农业银行温州双屿支行、农业银行绍兴柯桥支行、农业银行衢州柯城支行、农业银行阳江分行、农业银行台州椒江支行、农业银行嘉兴分行营业部、农业银行嘉兴南湖支行、农业银行嘉兴平湖支行、农业银行嘉兴平湖新仓支行、农业银行绍兴港越分理处………
商业银行：浦发银行总行、浦发银行芜湖分行、浦发银行贵阳分行、浦发银行昆明分行、浦发银行无锡分行、山东东营胜利农村合作银行、广西藤县农信社、甘肃兰州西固农信社、山东济南长清区农信社、辽宁盘山农信社、新疆阿图什市和田县农信社、湖南省衡阳市石鼓区农信社、河南周口市太康县农信社、启东农村商业银行、宁德农村商业银行、泰州农村商业银行、遂宁农村商业银行、遂宁邮政局、兴业银行泰州分行、兴业银行厦门分行、交通银行深圳海莲支行、交通银行深圳笋岗支行、民生银行合肥分行、民生银行苏州分行、民生银行杭州分行、光大银行西安分行、东莞银行、德阳银行、荆州银行、广东省邮政公司深圳市分公司、长安银行榆林市府谷县支行……
学员反馈：
通过蒋老师的方法建议，让我们对今后沙龙活动，厅堂营销，营销话术，都有了很好的应对策略，再也不用担心沙龙活动如何吸引客户，外拓营销做得更好等等，感谢蒋老师给予我们的新思路，新办法。
——富滇银行大理弥渡支行理财经理张溪
培训这三天，蒋老师从理论切入，各种案例分析，演练巩固，让我们了解自身专业不足欠缺，同时增强我们临场应变能力、组织协调能力、处理各种关系的能力，让我们在阳光心态下工作。
——富滇银行华洋支行理财经理李娜
三天的课程很快就结束了，虽然以前也听过很多老师讲营销技巧，讲营销策略，但更偏重理论学习，不一样的是这三天下来，蒋老师理论结合实际，通过生动的讲解，与学员们积极的互动，各种产品话术的设计和学习，受益匪浅。可以说蒋老师的课程是最受用，最实用的，是可以实实在在用到网点营销工作中的，一句话是可以用来上战场的利器。
——富滇银行理财经理吴菜波
感谢总行零售部给予我们这次宝贵的培训机会，感谢蒋老师的精彩纷呈、深入浅出的细致讲解。一条条精辟经典的营销法则，一个个生动实际的案例，一篇篇面面俱到的话术，值得我在今后的工作中仔细琢磨，反复练习，举一反三，也只有这样，方能将蒋老师教授的"利剑"与"招数"信手拈来，运用自如。
——富滇银行理财经理李静尧
“起心动念利他，一切方法自来。”别开生面的开场，注定了这是一场匠心独运、别具一格的培训。培训的内容紧凑丰富，蒋老师的讲授深入浅出，各种实战案例更是化龙点睛，总结来说，最大的收获是两点，“用心”和“用新”。
——富滇银行理财经理赵明微
“在我们农信社培训课程历史上，这是我认为最成功的课程。”
——湖南衡阳石鼓区农信社大堂经理
“蒋老师讲的非常生动，和以往的讲师有很大不同，给我留下了非常深刻的印象。课程讲述与案例相结合，让我们非常受益。”
——兴业银行厦门分行理财经理
“两天的学习，有种听君一席话，胜读十年书的赶脚。我们一上课就像打了鸡血一样，特别有启发，特别有收获。我已经成了蒋老师的粉丝了，铁杆儿的”
——长安银行榆林支行客户经理
“两天的学习收获太大了，大家还想听，感觉时间实在是太短暂了”
——民生银行苏州分行柜员
“我的注意力很难集中，今天蒋老师的课程每一个细节我都记下来了，这对我来说实在是太难了。
——中国邮政深圳分公司学员
“课程结合我行的特点，具有可操作性，对我们以后的营销有很大的帮助，大大提升了我们的话术能力。”
——启东农村商业银行学员
“蒋老师的授课非常生动、有趣，理论与实际相结合，让我们学习了非常多的营销技巧，非常合适。”
——中国建设银行抚顺分行学员