商业银行柜员服务礼仪培训 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

第一模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
服务经济时代来临的大背景
同行竞争的激烈程度
自我职业生涯的发展
　　　　...
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的abc法则

窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
温馨的笑容
关注的眼神
统一的形象
标准的动作
得体的话术
规范的流程
　　第二模块：窗口柜员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
银行职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味、手部等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的职业要求
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
演练:一分钟形象改进
　　第三模块：窗口柜员的待客仪态训练-------一招一式体现专业
职业化形象的仪态展示
待人接物时的表情语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
动作要领的集体训练及个别纠正
　　第四模块：窗口柜员标准话术规范---------------职业化的语言体现
职业化语言表达的三大要领
语音、语调的服务展示
让你的声音软化客户的心
让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
标准话术的基本应用
迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
十字礼貌用语的应用训练
超越基本话术深层沟通技巧
赞美的应用
产品推销的技巧
处理客户异议的技巧
化解客户不良情绪的技巧
处理客户投诉的基本原则
　　第五模块：窗口柜员待客流程规范---------------职业素养的完美展示
柜员迎客、送客、业务办理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相问
双手接
及时办
巧推荐
双手递
站相送
　　第六模块：职业习惯固化督导训练 --------------学以致用、数我最棒！
流程强化训练
情景模拟演练
　　

李原

美国国际训练协会ptt国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

华南多家培训机构核心讲师                           

世界权威色彩机构cmb国 际认证色彩顾问

cfca认证色彩搭配师  

中国流行色协会会员

【实践经历】

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程，旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手，提升服务质量与企业形象，培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

【擅长领域】

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

【经典案例】

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位（销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书）在开盘前进行客户接待服务行为训练，大幅提升了员工的职业形象及职业素养，并获得了客户的认可；

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目；

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营，培训满意度达9.8分；

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营，并得到客户的认可及转介绍；

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目；

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营；

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期；

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期；

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范；

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入；

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务过的客户有：

【服务过的客户】

金融、保险行业：

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、重庆民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行（共四期）...

电力行业：

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局、广东电网...

通信运营商：

揭阳移动、河源移动、广西联通、东莞电信、沈阳阜新移动...

地产/酒店：

美的地产、嘉源地产、tcl地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业：

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门：

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局，深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理：

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位：

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁：

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课：深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它：

创域咨询、深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司、杭州迈道夫汽车服务有限公司……