服务营销与实战技能培训 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

一线销售员、客户服务人员、j9九游的售后服务人员等。

第一单元： 服务营销人员的角色定位
1. 服务的转型：从结算型向服务营销型转变
2. 销售转型：由产品销售向客户管理服务转型
3. 客户体验时代的形象大使
4. 角色定位：如何成为优秀的客户经理？
1）客户经理的工作职责
2）客户经理的工作理念
3）客户经理的素质要求
4）客户经理的营销技能
第二单元： 服务细节管理（细节营销）
＊服务细节管理
细节一 具备“一碗水端平”的服务思想
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三 灵活引导客户参与自助
细节四 巧用雅语，禁用俗语
细节五 慎用简化性称呼
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
细节七 客户的满意
细节八 客户的需求是多元化的
细节九 服务不是用嘴，而是用心
细节十 不要迷信100%的客户满意度

第三单元： 服务技巧指引
1. 平息顾客不满的技能
＊耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
2. 如何面对激动的顾客
＊顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
3. 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
＊有礼貌地把命令重新表述为请求。
4. 如何安抚需要等待的客户
＊没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长。
5. 投诉快速处理程序
＊专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。
6. 服务中合适的16句应酬语
7. 介绍业务的技巧
＊把握时机/基本礼仪/介绍重点
8. 如何面对顾客的指责?
＊不要试图辩解
9. 打招呼的重要性
＊打招呼是有礼貌的一种外在表现。
10. 接打电话的技巧
＊无论接电话还是打电话,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到。
11. 微笑的技巧
＊眼睛会说话，也会笑。
12. 客户对我们执行制度不理解时怎么办？
＊运用三f法，并以积极的态度寻求为客户解决问题。
13. 与客户交流中语言使用技巧
＊说话的艺术

第四单元： 服务中的营销技能
1. 服务营销的优点
2. 服务营销的步骤
①掌握信息
②介绍产品
③办理业务
3. 服务营销的方法
①产品吸引法
②理财法
③情感法
★总结回顾 现场提问

诸强华

资深工业品大客户营销专家

17年大客户营销经验

原世界500强日本重机（juki）大区销售总监                                         

原世界500强荷兰飞利浦（philips）高级讲师     

工业品营销研究院（imsc） 特聘讲师/咨询师   

国际培训师协会ptt认证讲师

浙江工商大学  mba 

浙江大学/武汉大学/华东理工大学特约讲师

温州商学院 兼职专业教师（市场营销专业）             

现任温州市宏达缝纫设备有限公司   总经理

服务过的客户有：

曾经为属于世界500强的众多企业和国际国内知名企业进行过营销培训/营销咨询,其中包括：

 

工业品制造行业：日本兄弟（brother）、法国力克(lectra)cad、韩国日星(sunstar)机械、德国杜克普（durkopp adler）机械设备、意大利马克菲尔建筑材料、麦克维尔中央空调、村田电子贸易、上海伊藤忠商事、贺德克液压技术、巴斯夫应用化工、蒂森克虏伯电梯、沃尔沃建筑设备、北京首钢设计院、中国航空规划建设发展有限公司、中国兵器装备集团、中国南车集团时代电气股份、中国南车集团新能源客车、成都华气厚普机电设备股份、福田雷沃重工、信义玻璃股份、美的集团净水设备、福建纳川管业股份、南京因泰莱电气、广州恩华特环境技术、柳工起重机、安微启迪科技股份、江苏金秋竹集团、江苏科行环保设备、江苏常宝股份、江苏中金玛泰医药包装、常州涡风通风系统、苏州神州数码科技、苏州纳微生物科技、苏州常熟公开课、苏州昆山公开课、济南邦德激光设备、山东鲁丰织染、山东烟台公开课、湖南长沙公开课、浙江台州公开课、温州公开课、深圳公开课、上海公开课、中远船务、上海旗计智能科技、江苏中超电缆股份、江苏易华塑料、南京金海新源电气、无锡雷华科技、江苏ems、扬州万盛实业股份、扬州仪化博纳织物、浙江奥立达电梯股份、浙江胜达集团、宁波耐力斯刀具、青岛思普润水处理、青岛青禾人造坪股份、青岛固恩治工程橡胶、武汉四方光电科技、湖北菲利华股份、上海轩冕机电科技、上海胤舜密封技术、北京迪文科技、惠州中京电子股份、惠州罗格朗电气、东莞美誉标识、宁波向隆机械、福建特力惠电子股份、江西三川股份、河北圣春集团、浙江兴发集团、浙江德马集团、杭州前进齿轮箱、国核宝钛锆业股份、杭州新松机器人、北京韩建河山管业、成都中联信息股份、湖南晟通集团、洛阳金鹭刀具、深圳市华达微波科技、西安合容电气集团、广东风华高新科技……

 

金融业：渣打银行（standard chartered）、恒生银行（hang seng）、华侨银行（ask ocbc） 温州银行  鹿城农村合作银行 ……

 

其它行业：诺基亚（nokia）、通用汽车金融（gmac saic）、葛兰素史克制药（gsk）、强生制药(sjjp)、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、济南电信、江苏红豆集团、湖南富兴集团、江西金太阳教育、宁波人事局、鑫尊地产、大连博涛多媒体技术、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州儿童医院、兄弟（brother）温州办事处、温州丰田汽车4s店、温州大众汽车4s店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰等。