客户服务投诉处理技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

本课程结束后，参加培训的学员可以熟练掌握：
        了解整个投诉处理工作的流程，掌握一些实用的沟通、聆听和提问的技巧，学会在与客户的沟通中逐渐找到问题解决的方法和思路。

客服代表、投诉处理人员

第一单元：呼叫中心的神秘面纱■　什么是呼叫中心■　呼叫中心的职能和定位■　呼叫中心的使命■　超负荷工作的客户服务代表
第二单元：呼叫中心与投诉■　呼叫中心投诉与营业厅投诉的区别■　呼叫中心投诉处理的目标
第三单元：客户异议分类■　客户抱怨
■　客户投诉第四单元：客户投诉的产生1　客户期望与客户体验■　如何让客户满意■　投诉发生的原因■　投诉发生的基本类型2　客户投诉心理与类型3　客户投诉动机与行为的关系■　人的需要层次■　动机决定行为
■ 收集客户信息
■　掌握客户类型
■　沟通技巧■　领会客户动机与需求
■　化解矛盾
2　投诉处理三段法■　动之以情■　晓之以理■　绳之以法
4、投诉客户的行为表现类型■　气质类型■　投诉类型应对策略
第五单元：处理投诉的一般原则1、　投诉处理本位流程的6个“c”■　掌控情绪
3　投诉处理的基本原则■　信任原则■　尊重原则■　理解原则■　敏感性原则■　时效性原则第六单元：处理投诉的基本功1、内功——情绪管理■　认识情绪■　控制情绪■　自我情绪管理
2、外功——沟通技巧■　沟通六步法■　csr的基本行为
3、避免发生的行为■　开头语以及问候语时……■　无法听清时……■　沟通内容时……■　抱怨与投诉时……■　发生软硬件故障时……■　结束语时……第七单元：升级与疑难投诉的处理1、升级投诉■　准备比经验更加重要■　先关注“人”后关注“事”■　用正确的方法做正确的事情
2、疑难投诉■　疑难投诉处理技巧
■　疑难投诉中的大忌
3、几种难于应付的投诉客户■　情感用事者■　固执己见者■　有备而来者■　有社会背景者
4、客户挂机后应做什么？■　事件的总结■　不要计较个人得失■　不要去烦扰同事■  跟踪服务

张烜搏

中国销售训练实战营销专家
中山大学教授-经理研究会理事
2007年度中国十大销售管理专家
原dell公司电话销售培训顾问
国内电话营销与服务销售培训第一人
美国《行动销售》认证课程中文授权讲师
美国get clients now!客户开发系统中国唯一授权讲师
客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师

主要著作
《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自dell的t12销售模式》多媒体课程包等。

实战经历

张老师具有15年丰富的市场营销与大客户销售、客户服务实战经验，10年职业营销咨询师 讲师经验；真正的实战营销专家；
张老师一直致力于销售和服务领域的研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国get clients now! 客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
是国内权威电话营销专家、大客户销售领域的专业训练师，著有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》、《t12电话销售技巧》等书籍音像制品，其服务过的客户平均业绩增长在20%以上。
张老师曾荣获2007年度中国十大销售管理专家称号，在新加坡和马来西亚多个城市进行《电话行销系统》、《行动销售》培训。
同时还是美国科特勒营销集团高级咨询顾问，国内多家知名咨询机构特聘讲师及高级顾问。
服务过的客户有：在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、e龙商旅网、sony、福特汽车、宇通汽车集团、江铃汽车、沃尔沃汽车、广本汽车、丰田汽车、林德叉车、美的集团、富士施乐、爱普生、苹果电脑、联想集团、新浪科技、方正科技、联合利华、百事可乐、阿里巴巴、慧聪网、珍爱网、快乐购物、橡果国际、博物电视购物、ama美国管理协会、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、招商银行、建设银行、深圳发展银行、广东发展银行、长城基金、凯基国际、上投摩根基金、南方航空、特航航空、新一代机票预定中心、11185机票预定、框架广告、多米诺广告设计、易尚展示、智通人才、中南人力、新路程人力、前程无忧、百度、中国服装网等数千家客户。

成功案例（包括但不限于）

案例一：平均订单量增长了5倍
某移动运营商，项目开始时，拥有26名电话营销人员，主要工作为客户关系的维护、新业务的推广和竞争对手客户的挖掘，公司为了拓展新的营销渠道，计划将其电话营销团队拓展到100人的规模，特邀请我们为其做电话营销竞争力提升的咨询项目。
张烜搏老师帮助客户明确了组织架构及电话营销的定位、理顺了电话营销项目管理流程、制定了电话营销管理手册、岗位手册、考核kpi和薪酬激励体系，同时，辅之以大量有效的培训和辅导，以及现场运营指导。并且，重点指导了《异网客户挖掘》。
项目中的试点子项目《异网客户挖掘》小组的成功量，由试点开始时的人均3张/月，增长到人均15张/月，平均订单量增长了5倍！
案例二：季度指标较之前提升了30%
某电子商务公司客户经理一直以来在市场指标上有着良好的表现，业绩也比较突出，但随着市场竞争的日益激烈。客户经理营销服务工作压力和挑战的不断变化，加之公司内部架构的调整，现有的大客户经理无论在心态还是在技能方面都无法完全适应公司发展的要求。为此特邀广州朴石咨询有限公司为其设计客户经理综合技能提升方面的专业培训。
张烜搏通过对他们业务以及客户经理的访谈发现客户经理的工作习惯、时间分配及工作思路等是决定其工作成效的关键因素。系统的营销技巧和实战演练是提高他们整体销售素质的有效途径
项目结束的三个月后，我们对参加销售培训的学员的工作情况进行了回访调查分析，我们发现学员的学 习取得了以下效果：大客户经理的季度指标完成量较之前有30%的提升。学员感觉工作起来有明确的思路和方法，效率有很大提高。
案例三：平均成功率提高了10%
某美国上市商旅服务公司，存在的主要问题为客户服务代表主动营销能力较弱，而团队主管在辅导和培养员工方面也存在很大的不足。公司决定通过有效的培训，来帮助整个团队提高呼入和呼出团队的转化率。
张烜搏老师经过详细的需求分析后，帮助客户制定了两个针对性极强的课程：《电话销售辅导技巧》和《外呼的电话销售技巧》，培训项目总共实施了六天。
项目结束后的两个月，在和客户进行的沟通会议上，被告知：销售团队平均转化率提高10%左右，而部分销售代表提高了30%。
案例四：平均成功率提高了2倍以上！
广东某电信运营商，成立一支特别的项目小组，希望提高其营销能力，提高转化率。
张烜搏老师在需求分析的基础上，为客户实施了两天的培训课程。
项目结束后的两个星期后，参加过培训的学员和没有参加过培训的学员的平均转化率有了明显的不同，参加过培训的学员的平均成功率提高了2倍以上。由原来的2%不到，增长到了5%以上。
案例五：平均成功率提高了36%左右！
某it公司有一支600多人的服务营销团队，主要负责售前咨询导购和j9九游的技术支持服务工作。在激烈的pc市场竞争环境下，公司启动了“服务转销售”项目，计划两年内从单纯的服务转向服务营销，在服务客户的过程中发现销售机会，进而实现销售。
张烜搏对其试点团队进行了为期六天的训练课程，并进行了后期的辅导，数据分析。
项目结束后受训学员的营销能力有进一步提升，销售效率进一步提升。销售培训前后kpi指标分析可以看出，培训后的销售效率和培训前相比，增长了36%左右，有大幅增加
案例六：平均成单率提升了20%-30%
某股份制商业银行近年在实施关于销售力提升的项目，该项目通过转变基层网点的经营思路和营销模式，实现加快向零售转型、提升零售整体销售力的长远战略目标。该项目需要提升现有网点个人理财经理的电话营销能力，因此特邀张烜搏老师对其全国6家重点分行进行《电话销售能力提升》辅导训练。
张烜搏老师在项目前期深入几家分行，通过实地调研，现场观察和问卷调查等形式，对客户需求进行全面系统的诊断。项目实施中，老师结合银行销售的重点业务将电话销售的整个流程系统、生动地呈现给学员，利用半天时间，现场由学员进行真实的电话销售，现场销售，现场点评，现场辅导。能力提升与业绩提高两不误，课后学员表示培训的实用性非常高。
训练结束后，我们对培训的6家分行的网点的成单情况进行了跟踪，发现效果比较明显：大部分分行网点的成单率较之前提升了20%-30%， 理财经理对于利用电话这种低成本、高效率的营销模式也都较之前有个更大的兴趣和信心。
部分客户评价

“张烜搏老师是我所接触过的最具实战经验的老师，从我们上课后的业绩提升，就可以看出来！”
—中国电信益阳分公司 总经理 邓湘衡

“张烜搏老师的课程实用性很强，不单单课上的好，最重要的对我们业绩成长的帮助，我们现在的top sales”都参加过张老师的课程，这也是我们为什么选择和张老师进行年度合作的原因。” —慧聪网 销售总监 杨宁“我们将近100名主管一致认为张老师的课程对他们的帮助很大，尤其是对后期业务的发展。我们可以认为张老师的销售训练对我们战略目标的实现起到了至关重要的作用。” —中国最大的婚恋服务网站 总裁 陈思
“从联想电脑最初开始筹备电话销售团队，张老师就不断提供建议，而在其后的三期密封式电话销售训练营中，张老师更是尽心尽力，为我们团队组建和成长打下了很深的基础。” —联想电脑电话直销项目 项目经理 郝金波“作为全球最大的电子消费品公司，在这次电话销售培训项目上，之所以选择张烜搏老师，一方面是因为张老师在电话销售领域不可替代的位置和其影响力，另一方面也是因为张老师完善的售前服务，记得培训项目还没有启动前，我和张老师有时候晚上打电话探讨电话销售项目的问题，一谈就是两个小时，而张老师在那么繁忙的情况下，居然耐心细致地回答我每一个问题，这深深地打动了我。他真的做到了说得到，做得到，感谢张老师。”
—索尼公司dws专卖店 电话直销项目经理 俞其平“富士施乐本身自己的销售培训都是全球最顶尖的，所以，这次请张烜搏老师来帮助我们对来自全国的电话销售人员进行电话销售技巧的培训，并没有抱太大的期望，但培训结束后的效果证明，我原来的想法错了。张老师的课程理论联系实际，对我们的电话销售人员具有很强的指导作用。在培训结束一个月后，我们的电话销售人员整体上的电话沟通能力，尤其是在电话中引导客户需求的能力都有了很大的提升。”
—富士施乐电话销售部 销售经理 章岚“期待了半年的两天培训结束后到现在差不多一个月了，在这一个月中，部分领悟和应用能力强的销售人员业绩有了明显的提高；对于绝大部分销售人员来讲，在电话中的沟通能力，尤其是提问能力，有了明显的改善，这对于他们业绩长期提高来讲真的很有帮助！” —东莞智通人才服务有限公司 销售总监 姜昕“为了准备集团公司主动营销服务技能竞赛，我们邀请了曾经给我们上过课的张烜搏老师来做赛前辅导，后来我们竞赛中获得第一名的成绩，也说明了我们的决策是正确的。但当我们得到获得前六名的公司中，居然有五家都曾得到过张老师的辅导时，我们更坚定了我们的决策是绝对正确的！” —中国电信集团浙江省公司客户服务部 经理 周秀芳