电话沟通及投诉处理技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

职业化
1. 干什么就像什么
2. 用心把事情做好
3. 负责任
4. 礼貌用语来自“爱心”
客户是什么？
如果客户是敌人，再好的语言也是“口蜜腹剑”
客户会感觉到你的不真诚
5. 故事：
子路与海鸥
6. 案例：
某500强企业的“镜子”服务
7. 案例：
亚都饭店的服务精神带来的启示
里茨•卡尔顿酒店的微笑
美孚石油向罗斯本学习为赛车加油
投诉处理
1. 抱怨和投诉产生的原因
2. 案例：
一个请人家来投诉的500强公司
3. 如何处理问题
4. 问题后面的都存在这机会
5. 不满意就是商机：
他可以让你的公司创新，满足客户的需求，同时赢过竞争对手
6. 案例：
侯妻吧
情商和逆商管理
1. 如何调整自己的情绪
2. 人生不如意十之八九
3. 转移注意力的焦点
4. 注意力=事实
5. 建立信心和互动对话
6. 说话的磁性法则
电话的另一端
1. 客户为什么会有脾气
2. 根据神经语言程式学客户分三种类型
3. 客户分四种性格
4. 客户怎么样才会喜欢你
5. 如何倾听
6. 如何回应
7. 说话的基本技巧
解除客户的抱怨
沃尔玛的服务原则
1. 客户永远是对的
2. 如果客户错了，请参考第一句
雄心的一半是耐心
如何解除客户抱怨的步骤：
1. 了解顾客的抱怨
2. 解除顾客的抱怨
3. 了解顾客的需求
4. 满足顾客的需求
5. 超越顾客的期望
有关部门调查：
 当客户想守到不合“礼”的待遇是，96%的人不会提出抱怨，他们直接选择你的竞争对手。
 这些不满的客户当中会有13%的人会将这件事情说给20个人听，
 平均26为客户有问题时，才会有1位向公司提出正式的抱怨
 提出抱怨的人群中，解决问题满意的有70%会再次购买。

李禹成

国家创新人才训练模式开发小组　组长
国家职业经理人资质评价中心　　资深顾问
最优秀的个人和职业发展潜能培训师

优秀的顾问专家：
-----受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。
-----辅导过多家品牌公司，培训现场有效促进人们快速成长，获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力，执行力训练专家，具有丰富的成人训练经历，帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
服务过的客户有：哈药集团、大连珍奥、泰康人寿、京泰家具、黑龙江神笔、五洲在线广告公司、中国石油、赛特商业集团、证泰律师事务所、老万炉业、中脉科技、华夏千年、北京爱伦斯特珠宝公司、新科海集团、上海曼恩琳公司、中脉科技、参花消渴茶、莲花味精股份公司、中国－阿拉伯化肥有限公司、天津富康农业开发、北京世纪物流公司、北京交通大学、北京温都水城大酒店、沈阳供电局